Agentes: retorno puro a la organización
A menudo cuando pensamos en comunicación interna, lo primero que nos viene a la mente son los vehículos a través de los cuales la empresa nos comunica las principales novedades del negocio. Con suerte, pensaremos también en mediciones, en instancias de feedback, en planificación, focos o estrategia. Sin embargo, rara vez pensamos en una parte esencial de este proceso comunicacional: los colaboradores.
Las personas en la empresa son (en términos de comunicación interna, claro), tan importantes como el plan, la estrategia, los vehículos y las mediciones. Básicamente porque serán ellas quienes planifiquen, piensen, diseñen, transmitan, midan y ejecuten. Por este motivo, es de suma importancia empezar a entender a cada persona como un elemento más (¡y clave!) dentro de nuestra batería de recursos comunicacionales. Los colaboradores entonces, en tanto agentes de la comunicación, en tanto recurso comunicacional, también se pueden gestionar (uno de los ejemplos más notorios se da cuando el área de CI cuenta con una red de voceros. Aquí, las personas forman en sí mismas un vehículo de comunicación interna).
Entonces, ¿qué es un agente?
Cuando quisimos explicar qué es un agente en términos de comunicación interna, nos pareció más fácil comenzar por las definiciones de un agente según el diccionario, para luego sumarle nuestra propia mirada comunicacional.
Persona que lleva a cabo determinada misión por cuenta de una organización. Por ejemplo un agente aduanero, donde la organización es el estado y su misión es controlar las aduanas. En términos de comunicación interna todos tenemos una misión dentro de la organización. Si bien la misma diferirá entre unos y otros agentes (así como también difieren las tareas que realizan), todos tendrán un porqué dentro de la comunicación. Algunos tendrán un rol más activo, otros de feedback, otros de escucha. Habrá colaboradores cuyo rol comunicacional será salir a validar comunicaciones, mientras que por otro lado habrá validadores. La comunicación sin cada una de las personas no existe. Los agentes tienen distintas misiones comunicacionales, dependiendo del rol que ocupen dentro de la organización.
Persona al servicio de una organización que se dedica a obtener información. Es importante notar que el agente se ubica siempre dentro de un contexto, y que no es una unidad aislada. Para hacer nuestro trabajo, sea cual sea, todos necesitamos información. Lo que pasa es que no siempre somos conscientes de cómo la estamos pidiendo, a quién se la estamos solicitando, qué fuentes la están validando, ni tampoco cómo la estamos distribuyendo puertas adentro de la empresa. La idea del soporte profesional de un área formal de CI es generar conciencia para que ese intercambio -que existe y se da de todos modos- sea más estratégico, alineado y acorde con lo que busca la organización.
Alguien que tiene poder para producir un efecto, que es causa activa de algo. Este agente, lo queramos o no, no es pasivo, no es mero receptor. Ese es el valor diferencial de nuestro diagrama de gestión versus el modelo de Jacobson o cualquier otro modelo de comunicación, donde hay un receptor pasivo, esperando que alguien emita algo, y que en el mejor de los casos dará un feedback ante dicha emisión. Nuestra postura es que la comunicación puede empezar desde el colaborador. Si la organización tiene internamente un perfil bajo, es pasiva y no comunica demasiado (de forma oficial o consciente), no por eso hay que suponer que la comunicación no va a existir, porque en el 100% de los casos la estará generando el propio colaborador.
La última definición que le robamos al diccionario es que agente es alguien que realiza la acción expresada por el verbo. El complemento agente. Es un rol activo, por propia voluntad de la persona. En términos de CI es un sujeto de la comunicación, que desde distintos roles y funciones a lo largo de toda la pirámide impacta en el entorno con su accionar. Todas las personas generan comunicación, impactan sobre la información, la motivación, el relacionamiento, lo quieran o no. Lo que hay que ver es cuál es ese impacto, si está alineado con lo que la organización pretende en términos de focos, si los vehículos que estamos administrando son los necesarios como para ese accionar, etc.
¿Cuáles son los distintos tipos de agentes con los que nos podemos encontrar en términos de CI?
Existe en toda empresa una pirámide de decisión, cuyos niveles tienen distinto impacto y rol comunicacional. Nos referimos a un rol por excelencia, al objetivo máximo comunicacional de acuerdo con el nivel jerárquico en el que cada agente se encuentre dentro de la organización.
En la punta de la pirámide se encuentran los Decisores, los líderes, los que definen cuál es el mensaje principal para la organización. Deciden el foco, los temas clave a comunicar a lo largo de un determinado período de tiempo. No son quienes ejecutan las decisiones, porque pensar es el rol fundamental de los líderes o Decisores en términos de CI.
El nivel siguiente, por debajo de los decisores, es el de los Transmisores. Son, como su nombre lo indica, quienes transmiten al resto de la organización las decisiones tomadas por la cúpula. Su rol es conocer la decisión, aprehenderla y transmitirla a quienes se encuentren debajo de la pirámide.
Por último, quienes ejecutan las decisiones tomadas por los líderes son los Gestores, que llevan a cabo la decisión, pero también tienen un rol activo frente a los demás, que es el de la búsqueda de feedback e información.Si existen estos tres tipos de roles comunicacionales en la pirámide organizacional, podemos pensar que por ende habrá también distintas responsabilidades asociadas para cada nivel. ¡Las comentaremos en un próximo posteo!
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