Comunicación sistémica
Roman Jakobson hablaba de un mensaje transmitido de un emisor a un receptor en un contexto determinado. Con un código en común. Y a través de un contacto o canal. Si trasladáramos esta teoría a una imagen, sería una flecha que va de un lado hacia el otro.
Si bien eso ocurre en muchas comunicaciones (unilaterales), hoy la comunicación más efectiva se tornó multidireccional y bilateral. No hay pasividad en el acto de la comunicación, sino activa participación de las partes involucradas. Y eso lo hace rico y completo. De esto se tratan los sistemas 360 que también pueden aplicarse a la comunicación interna.
Como desde la época de Jakobson las teorías de la comunicación se multiplicaron, dentro de las organizaciones también se tuvieron que reinventar para seguir sorprendiendo a un público cautivo. Porque la comunicación interna, si bien está dirigida a todas las personas de una institución, compite con los avances y las innovaciones que cualquier otro tipo de comunicación (externa, institucional, publicitaria) lanza al mercado. Entonces, para lograr la atención de nuestros equipos -cuya capacidad de concentración a su vez también lidia con otras actividades, proyectos y pensamientos- hay que usar la creatividad, sugerir ideas permanentemente y conocer los antecedentes implementados para no repetir ni cometer dos veces los mismos errores.
La comunicación interna, si bien está dirigida a todas las personas de una institución, compite con los avances y las innovaciones que cualquier otro tipo de comunicación (externa, institucional, publicitaria) lanza al mercado.
Los sistemas 360 en comunicación interna
Una fórmula infalible es aplicar los sistemas 360 en comunicación interna. Aquellos que involucran a la cantidad necesaria de personas como para que el compromiso para con la instalación o activación de un tema surja de todos los ángulos. Si buscamos implantar una temática y solo elegimos un canal o un medio o nos dirigimos a un público en particular, estaremos abordando un pequeño porcentaje del total.
Los sistemas 360 en comunicación interna buscan involucrar a todas las partes en la producción y recepción de los mensajes. Esto es: a la dirección, a la gerencia, a los niveles intermedios, a las personas sin gente a cargo. Apelan a la cocreación de los mensajes y al sponsoreo interno de cada persona que participa. Así, multiplicarán el efecto como si se tratara de una onda expansiva.
Los sistemas 360 en comunicación interna buscan involucrar a todas las partes en la producción y recepción de los mensajes.
En la práctica:
En concreto, los sistemas 360 en comunicación interna pueden:
- Tener a la o a el CEO como protagonista de un discurso corporativo. Pero también como receptor/a del feedback de las acciones previo a lanzarse, durante la campaña y posterior a su kick off.
- Convocar a un grupo interdisciplinario de personas para pretestear voluntariamente las acciones. O para ser las embajadoras de las mismas en sus áreas y la compañía en general. También para coparticipar en su creación, buscar feedback e indicadores de gestión.
- Acudir a medios no tradicionales. No olvidemos que si se busca impacto, nada mejor que un grupo de actores bien guionados para mezclarse entre la gente y sorprender con un claro mensaje, lúdicamente encarado. Las acciones interpersonales, con respeto de los niveles jerárquicos (es decir, en cascada primero, pero como ciclo de comunicación – bilateral, después) deben decir «presente» en los sistemas 360 de comunicación interna.
- Que no falte la medición cuantitativa y cualitativa de todo lo que se realiza, porque como antedicho, es la puerta de entrada al posicionamiento en un directorio y el antecedente a explicar el retorno de la inversión que la iniciativa tuvo.
El paso a paso del plan
- Definir los focos.
- Plasmarlos en vehículos mediatos e inmediatos.
- Desarrollar acciones que busquen transmitir los mensajes para que puedan trasladarse inmediatamente a la acción. Aquí es donde todas las personas involucradas (es decir, cada persona de la compañía) pueden emitir además de recibir.
- No olvidarse de medir.
Incentivemos a que la gente salga de su rol y se involucre de lleno en el tema a transmitir. Que los mensajes fluyan vertical, horizontal y transversalmente. Que la creatividad y el entretenimiento sean leitmotiv y el factor sorpresa esté presente. Que las acciones desarrolladas en un país trasciendan las fronteras por ser innovadoras y sorpresivas, pero sobre todo efectivas.