"Para aplicar Design Thinking siempre hay que tener empatía"
El Design Thinking es el proceso mediante el cual se diseñan soluciones de una forma innovadora, focalizándose en las personas y los equipos. Pero, ¿es posible aplicarlo al área de Comunicación Interna? Para contestar esta pregunta y con el fin de compartir sus conocimientos como experta en esta disciplina, es que se invitó a Elisabeth Leegwater al último Congreso Iberoamericano de Comunicación Interna realizado en Lima, Perú.
Nacida en Holanda y radicada actualmente en Perú, Elisabeth es una profesional independiente especialista en Design Thinking y tuvo la amabilidad de contestarnos algunas preguntas que nos surgieron luego de escuchar su exposición en el evento. ¡Gracias, Elisabeth!
¿Qué consejo le darías a un Comunicador Interno para comenzar a aplicar la metodología de trabajo de Design Thinking en la generación de sus comunicaciones?
Si el Comunicador Interno no tiene experiencia con la metodología, sugiero involucrar a una persona externa o una agencia especializada en Design Thinking. No es algo que se pueda aplicar muy fácil ni rápidamente.
La alternativa sería hacer cursos para capacitar directamente a la gente. Hay muchos disponibles, también online.
Pensando en distintos casos de éxito en la aplicación de la metodología de Design Thinking ¿qué características similares encuentras?
Siempre hay que tener empatía para con las personas: ponerse en su piel y realmente identificar profundamente sus necesidades funcionales y emocionales. Luego, traducir estos insights en ideas innovadoras – durante este proceso no hay miedo al fracaso, se pospone el juicio y siempre se trabaja en equipo.
¿Qué condiciones deben darse en los equipos de trabajo para que puedan aplicar la metodología de Design Thinking?
Idealmente debe ser un equipo multi-disciplinario, es decir compuesto de diferentes perfiles de experiencias y roles. Así podemos aprovechar diferentes perspectivas cuando hablamos de soluciones. Por otro lado, hay que crear un ambiente de espíritu de equipo y respeto mutuo para que no nos estemos enfrentando: estamos construyendo conceptos en conjunto. Es fácil decir ‘los de finanzas nunca son creativos’ por ejemplo, pero hay que evitar eso.
También, si la empresa tiene una cultura muy jerárquica, mejor que se componga el equipo de peers de diferentes departamentos. Cuando hacemos lluvia de ideas, hay que poder expresar ‘ideas locas’ libremente. A veces resulta difícil ser creativo si está tu jefe en la sala…
¿Cómo podemos evaluar si una campaña de comunicación fue efectiva en términos de la metodología de Design Thinking? ¿Cuáles son los indicadores de éxito que deberían observarse?
Un indicador importante es cuánto y cuándo se han involucrado las personas a las que esté dirigida la campaña. Deberían desde el principio ya involucrarse, y durante todo el proceso.
En el principio del proceso se han identificado las necesidades más destacables, y lo ideal es que la campaña final cubra estas necesidades. Se puede evaluar en una encuesta después del lanzamiento, o mejor, en sesiones cualitativas en grupo.
En tu opinión ¿qué fue lo más sobresaliente de ConCin2017?
Me ha gustado mucho que era un mix de profesionales de Comunicación Interna con casos concretos, y profesionales de otras disciplinas. La charla de José Duarte por ejemplo, mostraba cómo podemos usar los datos análogos para comunicar información en una forma muy sencilla y atractiva. Y se ha aplicado directamente en ConCin2017 para medir la reacción del público a las diferentes charlas.
A partir de haber participado del ConCin2017, si tuvieras que definir a la Comunicación Interna en una sola palabra, ¿cuál elegirías?
Involucramiento.
