¡Cambio!
¡Cambio! Gritó el DT. El línea levantó el cartel, salió un jugador, ingresó otro, y el equipo tuvo que acomodarse, guste o no.
Algún tiempo atrás hemos comenzado a hablar sobre change management comparando un proceso de cambio organizacional con romper con una ex pareja. Hoy lo estamos haciendo con un cambio en un partido de fútbol, quizá más que nada porque la foto del lineman sosteniendo el cartel nos pareció representativa. Lo cierto es que la nota anterior trajo tantos comentarios que prometimos una segunda parte, con menos cháchara y más implementación práctica.
Dijimos que ante un cambio en un partido, el equipo tiene que adaptarse (o perderá). En las organizaciones pasa algo parecido, aunque en lugar de unos minutos, suelen tener meses para ir asimilando el cambio poco a poco. Para ir atravesando toda la curva que plantea John Fisher. Y para cada uno de sus 10 puntos o etapas, estuvimos pensando una estrategia diferencial de comunicación. Pim, pam, pum.
Comunicación para cada etapa de la curva del cambio: mensajes y tácticas diferenciales
Mencionábamos las 10 etapas de la curva del cambio de Fischer: ansiedad, felicidad, miedo, culpa, negación, hostilidad, depresión, desilusión, aceptación (gradual) y avance. Supongamos que la empresa decide modificar alguno de sus procesos, uno antiguo, que estaba ya bien aceitado y que era súperconocido por todo el mundo. Seguramente ofrecerá resistencias en mayor o menor medida.
Ahora bien: ¿todo el mundo se encuentra en la misma etapa de la curva? Por supuesto que no. Y para complejizar todo todavía un poco más, aparte de las diferencias en el timing en el que transitamos la curva, se suman otras diferencias, como:
- Generacionales
- De rol (el cambio impactará más o menos dependiendo)
- De antigüedad (a alguien que recién entra no le llevará un costo de adaptación tan alto)
Por esto, el desafío extra estará en diseñar estrategias de comunicación para cada etapa de la curva del cambio. Pensar mensajes diferenciales y un enfoque un poco más personalizado, trabajando con key users para cada instancia. El equipo de comunicación interna será clave como «ojos, voz y filtro» para sugerir estrategias en función de las realidades particulares. Por eso, parte de la tarea del comunicador o comunicadora del cambio es comprender las distintas emociones por las que está pasando la audiencia. Pero también, registrar la emoción propia (porque el cambio, posiblemente, también nos impactará).
Como hemos mencionado, cada etapa requiere mensajes y tácticas diferentes. Compartimos una ficha rápida para acompañar comunicacionalmente cada una de ellas.
Ficha rápida: comunicación para cada etapa de la curva del cambio
Emoción: Ansiedad
Objetivo comunicacional: Reducir la incertidumbre y proveer claridad
Mensaje clave: Qué cambia, qué no cambia, cuál es el paso a paso y dónde encontrar soporte disponible.
Tácticas y acciones/canales: FAQs, reuniones con el liderazgo
Clave comunicacional: comunicación constante y frecuente
Emoción: Felicidad
Objetivo comunicacional: Capitalizar la energía positiva y convertirla en impulso
Mensaje clave: La actitud marca la diferencia; estamos en el camino correcto.
Tácticas y acciones/canales: Historias de éxito tempranas.
Clave comunicacional: reconocimiento público
Emoción: Miedo
Objetivo comunicacional: Validar la emoción y ofrecer seguridad
Mensaje clave: Es normal sentir miedo; no estás solo/a; así es como podrás prepararte
Tácticas y acciones/canales: Sesiones de Q&A con el equipo de HR y guías prácticas para la adaptación.
Clave comunicacional: acompañamiento cercano de HRBPs y líderes
Emoción: Culpa
Objetivo comunicacional: Despersonalizar el cambio
Mensaje clave: Este cambio no se relaciona con errores pasados; todos/as aprendemos
Tácticas y acciones/canales: Testimoniales (cuanto mayor nivel jerárquico mejor) de personas que cometieron errores
Clave comunicacional: Desestigmatizar el error y enfocarse en soluciones concretas
El desafío extra estará en diseñar estrategias de comunicación para cada etapa de la curva del cambio.
Emoción: Negación
Objetivo comunicacional: Romper la resistencia
Mensaje clave: Escuchamos tus dudas, estas son las evidencias
Tácticas y acciones/canales: Encuestas para recoger objeciones, publicación de datos duros (evidencias de mercado sobre la necesidad del cambio)
Clave comunicacional: Escucha activa
Emoción: Hostilidad
Objetivo comunicacional: Evitar la confrontación
Mensaje clave: Entendemos tu frustración, hablemos de cómo mejora
Tácticas y acciones/canales: Mesas de diálogo con mediadores y comunicación 1:1 con líderes
Clave comunicacional: Cambiar el foco de la queja a la propuesta de soluciones
Emoción: Depresión
Objetivo comunicacional: Ofrecer apoyo emocional
Mensaje clave: Esta transición es temporal, tu bienestar es prioritario
Tácticas y acciones/canales: Programas de bienestar y campañas de reconocimiento al esfuerzo
Clave comunicacional: Reconectar con el propósito
Emoción: Desilusión
Objetivo comunicacional: Reconstruir la confianza
Mensaje clave: Cada logro vale, hemos hecho ajustes basados en tu feedback
Tácticas y acciones/canales: Reportes de progreso, métricas, testimonios de early adopters
Clave comunicacional: Celebrar pequeños avances
Emoción: Aceptación
Objetivo comunicacional: Consolidar el cambio
Mensaje clave: Ya somos parte de esto, ya estamos teniendo resultados
Tácticas y acciones/canales: Programas de embajadores, células de trabajo para iterar mejoras
Clave comunicacional: Promover el ownership
Emoción: Avance
Objetivo comunicacional: Celebrar el nuevo estado conseguido
Mensaje clave: Agradecimiento, aprendizajes obtenidos
Tácticas y acciones/canales: Evento celebratorio
Clave comunicacional: Agradecimiento en canales masivos, pero también agradecimiento privado por parte de cada líder de equipo
Implementación práctica
Todo muy lindo, pero, ¿cómo saber quién se encuentra en cada estadio? Como siempre decimos, no hay nada mejor que una buena medición o diagnóstico inicial que nos dará un punto de partida para entender en qué fase de la curva se encuentra la mayoría de la gente (para concentrar nuestros esfuerzos allí), pero sin descuidar a quienes se encuentran dispersos en otras instancias.
Parte de la tarea del comunicador o comunicadora del cambio es comprender las distintas emociones por las que está pasando la audiencia. Pero también, registrar la emoción propia (porque el cambio, posiblemente, también nos impactará).
Tener esto presente es importante, ya que a menudo las empresas se centran en las ventajas del cambio, sin dar suficiente espacio para reconocer las pérdidas que el mismo puede traer aparejadas para muchas personas. Comprender la pérdida es esencial para abordar el problema, a la vez que mostrar los beneficios del cambio, evitando así una mayor resistencia. Por eso, lo ideal es generar encuestas confidenciales que nos permitan mapear el estado emocional de la audiencia.
Y así como le pediremos flexibilidad y adaptación al cambio a los equipos, quienes hacemos comunicación interna también deberemos tener ciertas habilidades fundamentales a la hora de comunicar el cambio: comprensión, gestión emocional, claridad a la hora de comunicar, y escucha activa. Se trata de cuestiones fundamentales para entender la realidad de la otra persona, sus puntos de dolor y la mejor forma de acompañarla eficazmente durante el proceso.