Transmitir no es unilateral
Desde hace algunos posteos venimos mencionando la importancia de cada uno de los agentes (Decisores, Transmisores y Gestores) en el proceso de la comunicación interna de una organización. Hoy nos concentraremos en los Transmisores, aquellos que se encuentran en el centro de la pirámide y que funcionan como nexo entre la cúpula y la base.
Recordemos que los Transmisores son los mandos medios de cualquier organización. Ellos reciben las comunicaciones por parte de los Decisores, y las transmiten (como su nombre bien lo indica) hacia la el resto de la pirámide. Pero no solo las replican: deben también comprenderlas y aprehenderlas.
Como todo rol, el de estos agentes de la comunicación también tiene implícitas ciertas responsabilidades a la hora de llevar a cabo su misión. Su primera tarea es, entonces, profundizar el conocimiento de las decisiones. Así como dijimos que el Decisor debe empatizar con los Transmisores, estos últimos deberían asegurarse el entendimiento. Esto implica analizar de forma consciente la información recibida, preguntar lo que se necesite saber, desafiar, plantear desacuerdos, y no simplemente transmitir. No hay nada peor que un mando medio transmitiendo información, y que ante cualquier duda o pregunta su respuesta sea: “órdenes de arriba”.
Comprendiendo los motivos por los cuales fueron tomadas las decisiones, los Transmisores se sentirán involucrados en la organización. El hecho de entender da herramientas, brinda argumentos para salir a defender y sostener la decisión que se va a transmitir, y el poder fundamentar genera autoridad en la palabra, un respaldo. Comprender no significa estar de acuerdo, pero permitirá al menos argumentar para buscar el mismo; corporativamente se habla mucho del «80% de acuerdo, pero 100% de compromiso» y la compresión tiene mucho que ver con esto.
Luego, tienen que establecer una rutina comunicativa, ir educando a sus colaboradores. Que sepan que existirán determinados espacios periódicos, que cada uno tiene una razón de ser. Lo ideal es que cada jefe tenga un ecosistema de vehículos y que sepa qué comunicar, cuándo y por dónde, con el fin de generar una comunicación más ordenada, y que todo su equipo sepa qué esperar por cada canal.
En general, estas rutinas existen aunque no estén formalizadas. Lo importante es identificar esa rutina, ver si es efectiva o no, y por qué no, compartirla (en las distintas rutinas comunicativas de las áreas aparecen las mejores prácticas). Como organización, que cada área y cada jefe tenga su propia rutina comunicativa nos sirve para generar y aceitar un hábito, así como para generar sentido, escucha y compromiso. A través de la rutina comunicativa que establezca el jefe con sus colaboradores, podrá transmitir sentido, motivación y feedback (claro, siempre y cuando se vea involucrada la palabra oral).
Cadena de valor es una responsabilidad que comparten entre Transmisores y Gestores, y que involucra al área completa. Generalmente, si un área se lleva mal con otra es porque sus jefes se llevan mal, por eso la consideramos una responsabilidad bisagra entre ambos niveles. Desde el área de CI lo que debemos hacer es identificar dónde está rota esta cadena, dónde se está desperdiciando el valor, y trabajar al menos en dos o tres áreas que se identifiquen críticas para la mejora. También se puede trabajar a nivel masivo, generando conciencia de la importancia de la cadena de valor.
Solo así aparecerán claros los objetivos en común, porque de lo contrario se estará trabajando en compartimientos estancos. La sinergia solamente es posible en la medida que conozcamos esos objetivos comunes y que trabajemos en pos de los mismos. La comunicación busca aceitar la cadena de valor para colaborar con lo que toda empresa busca; el trabajo en equipo, tirar todos para el mismo lado, lograr un resultado mancomunadamente.
Ahora bien. Hasta el momento hemos comentado las responsabilidades inherentes al rol de Decisores y de Transmisores. Pronto estaremos comentando las tareas que debe llevar a cabo quien no tiene gente a cargo y conforma la base de la pirámide comunicacional, es decir, los Gestores. Stay tuned!
