Comunicación Interna en las PyME
Nos contactaron nuevamente de la revista DIRCOM para hacer lo que mejor sabemos hacer: hablar sobre comunicación interna. Como siempre, la temática era bien específica: comunicación interna en las PyME. Afortunadamente, teníamos a la especialista indicada. Con varios años de trabajo en empresas familiares en Argentina, y experta en CI, la llamamos a Flor Giaquinta para que compartiera su experiencia sobre comunicación interna en las PyMe.
La nota salió publicada en el número 114 de la revista DIRCOM, ejemplar que adjuntamos completo para su descarga al finalizar este posteo. A continuación, transcribimos el artículo en cuestión. Gracias, DIRCOM, por permitirnos una vez más seguir expandiendo la comunicación interna.
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Comunicación Interna en las PyME
Llegás a la oficina y ves que ese día, según el calendario pegado en la pared de la cocina, te toca preparar el café. Mientras ponés el agua lamentás no haber pasado por la panadería a comprar algunas facturas que tenías ganas de llevar sin ningún motivo puntual más que empezar bien el día. Llena la cafetera, te disponés a arrancar la rutina diaria: atender el teléfono, imprimir los recibos de sueldo, registrar los pedidos, hacer firmar los cheques, reclamar cobranzas (interrupción, el Gerente te llama a su oficina), llamar a la ART (interrupción, el Gerente se olvidó de comentarte algo), preparar más café…
Así es una PyME; todos hacen un poquito de todo, todos colaboran y en este caos organizado los roles y procesos están definidos, pero los límites se van corriendo dependiendo de cómo se vaya presentando el día. Con esta lógica, el contador puede ser el encargado de atender el teléfono si la secretaria se encuentra ayudando al de calidad a intentar entender un mail que le llegó en inglés, y el Gerente General puede ser quien vaya al banco si el cadete se retrasó con otra diligencia más urgente.
Por los motivos expresados, es muy difícil encontrar en este tipo de organizaciones un área específicamente dedicada a gestionar la comunicación interna (convengamos que aún hoy hay muchas multinacionales que tampoco la tienen, no vamos a pedirle peras al olmo pretendiendo que las PyME sí lo hagan). Entonces, así como todos hacen un poquito de todo, también todos hacen un poquito (conscientes o no) el trabajo de CI. Porque una empresa que no se comunica internamente (aunque sea de manera informal), por más pequeña o mediana que sea, jamás podría funcionar.
Aún sin Área CI formalizada, hay ciertos aspectos comunicacionales en los que las PyME le llevan una enorme ventaja a las organizaciones más grandes: la cercanía, la camaradería, la predominancia del cara a cara por sobre cualquier otro tipo de vehículo impreso o digital, el sentido de pertenencia, el propósito en común que se mantiene incluso sin que haya sido comunicado formalmente… En este tipo de organizaciones un colaborador no es un número más. Por lo general todos se conocen con todos, hecho que acentúa este “ser parte de”. El Gerente General sabe los nombres, los apodos, e incluso probablemente el nombre de los hijos de los colaboradores. Se genera un clima tan cercano que distintas generaciones pueden coincidir en un mismo período; trabajando en una PyME he compartido mis días con tíos y sobrinos, padres e hijos, también con primos y con hermanos (mellizos, por si fuera poco). Hasta con mi propio abuelo.
Todos estos hechos hacen que el “amor por la camiseta” se dé más fácil. Esto que tantas multinacionales intentan inculcar en sus colaboradores, en las PyME se presenta muchas veces casi en forma natural porque ya tienen recorrido gran parte del camino que se necesita para lograrlo (por todos los motivos enumerados previamente).
Pero no se puede vivir del amor por la camiseta: todo directivo lo sabe. Para empezar, porque este sentido de pertenencia que nace a veces tan fácilmente puede desvanecerse en el aire si no se lo fomenta. Y también, porque además de amor se necesitan clientes, proveedores, maquinaria, infraestructura, colaboradores calificados para la tarea y procesos claros (de planificación, de producción, de facturación, de liquidación de sueldos). Toda PyME tiene seguramente bastante aceitados estos procesos. Pero, ¿por qué no se le destina tiempo también al proceso comunicacional, tan importante como el resto? A continuación, algunas razones que esgrimen estas empresas; el top 3 de frases que más he escuchado en relación a la CI en las PyME. ¡Y mis respuestas!
“Solo las multinacionales pueden darse el lujo de destinarle tiempo y presupuesto a la CI”
Es increíble cómo tan solo una palabra en esta frase tiene el poder de generarme dolor de estómago. Desterremos el concepto de que la comunicación interna es un lujo. Si pensáramos en Maslow deberíamos ubicarla como necesidad básica; sin comunicación no puede haber una buena coordinación, imprescindible para llevar adelante cualquier tarea de forma no aislada. Si en una empresa cada área trabajara en compartimentos estancos, si compras no supiera lo que precisa el área de producción y si ventas desconociera qué es lo que debe facturarle a los clientes, no habría organización que resistiera un mes en pie.
Algunas acciones comunicacionales pueden ser vistas como un “lujo” dado el gran presupuesto que implican, pero lo cierto es que la comunicación interna de por sí ya está ocurriendo (y, si no se la gestiona, puede traer pérdidas en lugar de ganancias); no existe la no comunicación. Entonces, es cuestión de ordenarla y planificarla estratégicamente. La base comunicacional puede ser cubierta perfectamente de forma low cost; generar reuniones periódicas, establecer rutinas comunicativas inter-área, formalizar o aceitar ciertos procesos y/o canales de comunicación pueden reducir los malos entendidos y permitir que la información fluya sin necesidad de realizar grandes inversiones. Seguramente el impacto no será el mismo que al plotear todas las oficinas y tener la última tecnología en carteleras 3D a disposición, pero la necesidad estará satisfecha.
Por otro lado, si una PyME lograra ver en términos de tiempo-dinero (en los procesos de calidad, de producción, de coordinación de entregas, etc.), notaría que el tiempo que se gana invirtiendo en comunicación interna forma parte del retorno de la inversión (esa frase tan amada por muchos CEO). Y ahí seguramente puedan dejar de verla como “un lujo”.
“Para qué necesito de comunicación interna si al compañero más lejano lo tengo a 20 metros”
Tal vez sea la frase que más haya escuchado de este listado. Y la respuesta que doy es siempre la misma: el hecho de que sepamos hablar no significa que todos sepamos comunicar efectivamente. Lo que nos diga un compañero, a veces, puede generar más ruidos que certezas. Porque el compañero no sabe todo lo que está sucediendo en la empresa, ni es el encargado de hacérnoslo saber, ni nosotros a él.
Además, las prioridades son distintas. La prioridad de nuestro compañero no es comunicarnos hechos ni mantenernos informados, por lo que nuestros tiempos (cuando necesitemos de cierta información para proceder), no necesariamente coincidirán con los tiempos que nuestros compañeros tengan para brindarnos para ese fin (ya que pueden estar abocados a otra tarea más prioritaria en ese momento para ellos). En cambio, una gestión profesional de la comunicación interna nos aseguraría que estos tiempos existan.
El hecho de profesionalizar la comunicación interna, de asignarle el rol a alguien idóneo, no viene a reemplazar los diálogos diarios entre los colaboradores, sino que viene a darles una base, un sustento. Está para intentar paliar los rumores, para brindar información más certera, viene a aclarar dudas, responder preguntas y generar certezas. Y, por supuesto, para poder hacérselas llegar a quien corresponda dentro del organigrama. Es decir que gracias a la comunicación interna nuestras dudas, inquietudes y preguntas son escuchadas y respondidas en el tiempo indicado, de la forma adecuada, y por la persona idónea (que no siempre es nuestro compañero de trabajo).
“Todos los colaboradores tienen acceso directo a mi oficina, ¿de qué puede informarles la comunicación interna que no pueda decirles yo?”
En primer lugar, el rol de la CI no solo es informar. Esto sería pensarla como un proceso descendente, cuando desde la base del organigrama hay mucho para aportar. Quienes piensan así suelen tener una visión muy limitada de la comunicación interna, relegándola a la función de “distribuidora de mensajes”, concibiéndola como operativa y sin considerar su parte estratégica. La comunicación interna siempre es necesaria, no importa de qué tipo de organización estemos hablando, ni de la cantidad de colaboradores, ni de la existencia o inexistencia de sus sedes. Siempre es importante estar informado de lo que sucede, conocer los porqués de las decisiones, tener espacios de escucha y de feedback, poder expresar sugerencias, opiniones e ideas de mejora. Y todo esto se logra gestionando la comunicación interna. En resumen, quien piensa así está perdiéndose todo el valor agregado que una buena CI puede aportar a una organización, sin importar el tamaño que esta tenga.
En segundo lugar, pensar que la comunicación interna es innecesaria en una PyME por el hecho de “estar cerca” o “tener acceso a…” es otro error. Si bien se espera que la comunicación interna en una PyME sea más desestructurada que en una multinacional (justamente, porque tiene una estructura menor), es ilógico pensar que recaiga entera en el Gerente General (lugar que muchas veces ocupa el dueño). Será él seguramente quien de primera mano salga a comunicar acerca de ciertos aspectos de mayor o menor relevancia, pero deberá apoyarse en otras personas del equipo (no necesariamente un área CI) para realizar el resto. El rol comunicacional de un Decisor es, entre otros, generar visibilidad. Pero esto no significa estar visible todo el tiempo, sino aparecer cuando es necesario que aparezca. De otra forma, todas las comunicaciones parecerían tener el mismo peso, y sería difícil distinguir aquellas más críticas de otras menos importantes.
Por último, hay algo muy típico de las PyME: el dueño le pone su impronta a todo, incluyendo a la comunicación. Sin embargo, cuando el fundador se retira, o cuando pasan los años y va habiendo lugar para nuevas generaciones (que manejan otros códigos y formas de comunicarse), esta forma de comunicación “paternalista” deja de ser tan efectiva. Es necesario que la empresa sea capaz de comunicarse por sí misma, de generar una propia identidad comunicativa que pueda adaptarse a los tiempos que corren, independientemente de quién esté encabezándola.
Cambiar el foco de la pregunta
Ante las preguntas o afirmaciones anteriores que justifican “lo innecesario” de contar con apoyo en comunicación interna en una PyME, pienso que es tiempo de correr el foco de la discusión y preguntarse por qué sí es necesaria la gestión profesional de la disciplina en lugar de argumentar en contra de la misma.
A través de los argumentos que fui dando a lo largo del presente artículo, intenté ir respondiendo esta nueva pregunta. Pero, si tuviera que resumir, y a modo de cierre ¿por qué es necesario invertir en comunicación interna en una PyME?
Es genial tener a todos los colaboradores cerca, pero esto no es motivo para pasar de una buena gestión de la CI. Al igual que cualquier otra organización (sea una multinacional o una organización sin fines de lucro), una pequeña y mediana empresa puede tener problemas comunicativos de cualquier índole; datos que no llegan (o llegan mal) de un turno a otro, información repetida o esfuerzos duplicados, desconocimiento de las metas organizacionales, ignorancia sobre la marcha del negocio, carencia de una visión del todo, dudas sobre lo que se espera de cada colaborador… Y es ahí donde debe intervenir la comunicación interna, siempre en línea con los valores, la visión y la misión de la compañía. Porque la comunicación se da naturalmente, pero las conversaciones que se generan no siempre están alineadas a los focos de la empresa. Es necesario priorizar las conversaciones, marcar el norte, pensar en la estrategia detrás de cada una de las cosas que se comunican. En el día a día, los colaboradores pueden tener mezclados lo que son objetivos, resultados, estrategias o tácticas. Y una gestión profesional de la comunicación interna supone que debe colaborar con la clarificación de estos puntos, para dotar de sentido al trabajo de cada cual.
Además, la profesionalización de la CI nos asegurará tener una mirada 360°, con fuentes validadas de primera mano. Esto evita una pérdida de tiempo (en ir consultando distintas cuestiones a uno por uno) y de calidad de las comunicaciones (asegurándonos de que la información es verdadera, que no tiene juicios de valor, que está fundamentada en hechos concretos y no en experiencias personales que puedan llegar a tener nuestros compañeros de oficina).
Es por eso que es tan importante establecer procesos comunicativos claros y definir canales formales para que la información fluya en todos los sentidos y llegue a quienes tenga que llegar, sin importar quién tome el rol concreto o formal. Los canales internos de comunicación suelen ser inexistentes, o no están regulados ni oficializados. Así, los hechos van siendo comunicados ad hoc, a medida en que las cuestiones van surgiendo, sin procesos establecidos ni coherencia entre comunicaciones anteriores o futuras. La gestión de la CI debe asegurar ser un nexo entre toda esta información, y traducirla en el lenguaje que cada colaborador es capaz de procesar (porque aún en una PyME puede haber perfiles muy dispares).
Al no gestionar a conciencia la comunicación interna, al no reconocer la importancia del rol en primer lugar, es ahí donde la mayoría de las PyME fallan. Es importante que este rol se dé, y que cada cual se haga responsable de su parte dependiendo del lugar que ocupe dentro del organigrama para lograr establecer una línea de comunicación eficaz entre los colaboradores y la PyME. Que el líder esté comprometido. Que los mandos medios funcionen como nexo entre el “arriba” y el “abajo”, cascadeando y escalando la información. Y que la comunicación interna que se esté generando esté alineada con lo que la organización quiere decir; que no se emitan mensajes contradictorios, que se genere un intercambio (multidireccional) dinámico de información, que las metas organizacionales estén claras, que cada colaborador conozca el rol que ocupa en el proceso para alcanzarlas, y para fomentar ese “sentirse parte de”.
Accede al número completo: Revista DIRCOM Nº114