Motomamis (o motopapis) de la comunicación interna
Hace algunos meses salió «Motomami», el último álbum de Rosalía, una cantante que marca tendencia en Europa y en América Latina. Y como desde Vector C también queremos ser tendencia (en lo que respecta a la comunicación interna, de ninguna manera nos atrevemos a compararnos con Rosalía en ningún otro campo) tuvimos ganas de divertirnos un rato y de redactar una versión distinta de su tema ABCDEFG. ¡Porque aquí también podemos ser motomamis o motopapis! Pero de la comunicación interna.
A de Alinear expectativas. Una de las primeras cosas que tenemos que determinar es qué efecto queremos generar cuando pensamos en una comunicación. Solo después podremos determinar a qué recurso apelar a la hora de pensar en nuestros mensajes. Es muy usual que en las organizaciones en las que trabajamos nos pidan campañas de comunicación interna “para informar” sobre un determinado tema. En este caso, es importantísimo alinear las expectativas, reformular el pedido, que quede explícito cuál será el resultado (informar es dar a conocer sobre un tema). Porque no es lo mismo que la gente sepa, que recuerde, que acepte o que haga, y cada efecto deseado tiene una estrategia diferencial. Solo una vez que estemos “en la misma página” con quien solicita la comunicación, podemos pasar al cómo.
B de Beta. Tenemos que amigarnos con la imperfección, con el error, con ajustar en el camino, porque ya lo dijo Voltaire: lo perfecto es enemigo de lo bueno. Es mejor poder realizar nuestra gestión en un tiempo razonable (cualquiera que ella sea: una medición, un informe, una campaña, un lanzamiento) a realizarla cuando el 100% de las condiciones que buscamos estén cumplidas porque, a veces, el resultado perfecto pone en riesgo el timing (¡que es tan o más importante que las otras condiciones!). La comunicación en beta es el nuevo paradigma de trabajo, en donde la información se va ampliando o actualizando día a día.
C de Cadena de valor. Algo importantísimo y muchas veces dejado de lado. Cuando hablamos de cadena de valor hablamos del aporte que cada persona, área o equipo brinda a la organización, y el impacto de cada tarea en el todo. El efecto dominó positivo o negativo que su realización (o falta) podría desencadenar. ¡Muchas veces, dos áreas “enfrentadas” pueden hacer un gran daño! Por eso desde la CI, y con el apoyo del equipo de liderazgo, hay mucho por hacer. Está bueno trabajar la CI en forma generalista, pero también puntual, al interior de cada área, para poder pensar en el impacto de una tarea bien hecha, en la sinergia y los efectos multiplicadores que esta puede generar, y en la vinculación con el propósito organizacional.
D de Diagnóstico. Cuando le pedimos a cualquier app de navegación que nos guíe sobre cómo llegar a un punto X, nos pedirá también que le indiquemos nuestro punto de partida (o nos solicitará acceso a nuestra ubicación actual). Porque ¿cómo elegir la ruta para llegar a destino si no sabemos desde qué punto del mapa estamos partiendo? Si tuviésemos que trasladar esto a comunicación interna, el plan estratégico es nuestra ruta y el diagnóstico es nuestro punto de partida, que nos da una idea de la situación actual de las comunicaciones en la organización (qué está bien, qué está mal, qué se necesita, qué debemos ajustar). Un diagnóstico completo incluirá entrevistas individuales y grupales, encuestas censales y una evaluación de campo, todas instancias necesarias y complementarias para obtener las conclusiones más completas y, por ende, el mejor plan de acción. Más sobre diagnóstico, aquí.
E de Engagement. El compromiso o engagement es algo que suele estar presente en las organizaciones en forma latente o solapada. Está en la misión y en los valores compartidos. Está en la forma en la que se trata a la gente. Está en la forma en la que se valora y escucha a las personas. Está en el orgullo de pertenecer a un todo, a ser parte de un equipo. Está en todo eso, más que en cualquier beneficio tangible o explícito. Por eso, no se trata solo de gestionar más beneficios, sino de ponerle voz a esos sentimientos positivos que siguen uniendo a las personas con las compañías que eligen. Y si de poner voz se trata, el rol de la comunicación interna es fundamental. Más sobre engagement en esta nota.
F de Feedback. Se trata nada más y nada menos que de la instancia suprema de la comunicación interna. Y no hablamos solo de darlo, sino también de saber recibirlo (¡saber escuchar!). El feedback guía nuestro trabajo diario, nos da tiempo de maniobrar y hacer ajustes para seguir en el buen camino hacia el objetivo que nos hayamos planteado. Por eso es tan importante generar una verdadera cultura del feedback en las empresas (vía instancias formales e informales) que nos marquen cómo venimos. Más sobre feedback, aquí.
G de Género. Sea por presión social o por convencimiento (ojalá sea este el motivo), en tiempos como el presente es imposible comunicar sin perspectiva de género. No estamos hablando exclusivamente de adoptar o no adoptar un lenguaje inclusivo (en el amplio sentido de la palabra), sino en pensar en si nuestros mensajes afectan de forma diferente a las personas. ¿Estamos presentando roles de género tipificados? ¿Estamos comunicando protocolos de violencia de género en la empresa? (¿existen acaso?). ¿Estamos incentivando el liderazgo de personas que no sean hombres? ¿Seguimos agradeciendo por su belleza y delicadeza a las mujeres el 8 de marzo? ¡Hay realmente un campo muy grande por explorar!
H de Habilidades. No todas las personas somos comunicadoras de formación, pero sí todas tenemos una responsabilidad sobre la comunicación interna, cada cual desde su rol. Hay distintas habilidades o cualidades que, dependiendo de cada nivel jerárquico, será indispensable desarrollar y ejercer en el tiempo para poder desempeñar nuestras responsabilidades comunicacionales y así ayudar a la mejora de la CI, que optimizará a su vez el clima interno y los procesos, que mejorarán a también los resultados del negocio. Compartimos habilidades de los Decisores, de los Transmisores y también las de los Gestores.
I de Impacto. La comunicación tiene un impacto (que sea el que buscamos u otro distinto, dependerá de nuestra gestión). Y este impacto va mucho más allá la instalación de un determinado tema en la mente de las personas, o de la difusión de un conocimiento o novedad específica. La CI impacta en la cultura, en los procesos, en la motivación y, como resultado, en el negocio. Su rol va mucho más allá de transmitir mensajes, es significativamente más profundo (o, al menos, tiene ese potencial). Aquí exploramos más en detalle estos ámbitos en los que puede impactar la comunicación interna.
J de Juego. Un gran aliado a la hora de gestionar nuestra comunicación interna puede ser el juego, sobre todo cuando el objetivo es aprender o reforzar un conocimiento. El juego (o la gamificación) es un auge en las empresas en este momento, ya que permite internalizar los mensajes por medio de herramientas lúdicas que favorecen una experiencia positiva de quienes forman parte de nuestra organización. Pero es mucho más que una táctica: el aprendizaje por medio del juego es una estrategia, que ayuda además a la conexión y vinculación de los equipos. Más sobre juego, aquí.
K de KPIs. ¿Tenemos definidos indicadores clave de comunicación interna? Si la respuesta es “no”, es hora de hacerlo. ¿Cómo demostraremos fehacientemente entonces el éxito de nuestra gestión? Debemos tener en cuenta que hay distintos tipos de indicadores, y que todos son importantes: los hay de gestión (lo hice o no lo hice), de satisfacción (gustó o no gustó) y de impacto (me ayudó a lograr mi objetivo). ¡Es importante proponernos indicadores desde el inicio del proyecto, junto con las estrategias y planes de acción, para poder salir a buscarlos y monitorearlos periódicamente. En este artículo sobre ROI, algunas ideas de KPIs dependiendo del objetivo que se persiga.
L de Liderazgo. Liderar es mucho más que conducir a un equipo, porque sabemos que el camino está lleno de malos conductores. Ser líder significa no solo obtener buenos resultados o performance. Implica también compartir la visión de la organización (estar en línea con todo el equipo de liderazgo) y poder extender este horizonte compartido hacia sus reportes, elevar el espíritu del área, generar adhesiones y sentido de pertenencia, empoderar a las líneas de mando intermedio, mantenerse visibles y accesibles. ¡La comunicación interna puede aportar mucho a este nivel jerárquico, con distintas herramientas clave para su desarrollo!
M de MOTOMAMIS (mentira, de Mensajes). ¿Tienes bien identificados cuáles serán los mensajes clave de la empresa este año? ¿Qué quiere comunicar la dirección? ¿A qué apunta? Si no lo sabes, es hora de averiguarlo para que la gestión de CI sea verdaderamente estratégica y pueda acompañar los mensajes importantes, aquellos tres, cuatro o a lo sumo cinco temas clave para el período en los que debemos hacer foco. Recuerda que deben ser lo suficientemente abarcativos para que podamos incluir bajo su paraguas otros temas más específicos que se relacionen con el foco en cuestión. Más sobre mensajes clave, aquí.
N de Nexo. La comunicación interna conecta: ese es su principal rol. Conecta a personas. A equipos. A la organización con sus integrantes, y a los integrantes con la organización. El rol del área CI es hacer de nexo comunicacional entre dos puntos que, de otra manera, no podrían conectarse. Conectan hacia arriba, hacia abajo y en forma horizontal. Acota distancias. Vincula objetivos propios con objetivos organizacionales. Y por eso es tan relevante para cualquier institución.
O de Objetivos (comunicacionales). Tenemos presente qué es un objetivo, todas las áreas y proyectos tienen (o deberían tener) uno y saber medirlo. Pero ¿son lo mismo que los objetivos comunicacionales? Al armar una campaña debemos, en primera instancia, setear qué impacto queremos lograr (ver letra A de este mismo abecedario). Porque el objetivo que nos planteemos será lo que guíe nuestras acciones posteriores si queremos cumplirlo. Por ende, ese impacto debe estar explícito en la formulación de nuestro objetivo comunicacional, para poder salir a medirlo después.
P de Propósito. El área de Comunicación Interna debe conocer el objetivo organizacional, transformarlo a unos pocos objetivos comunicacionales (ver el punto anterior) y hacer lo necesario para transmitirlo a todas las personas, de la primera a la última. No se trata de salir a comunicar a mansalva, sino de ordenar todos nuestros mensajes detrás de este propósito pensado y consensuado por el equipo de liderazgo de la organización. De responder el “porqué” de las preguntas y de incluir la dimensión de la persona en las respuestas. ¿Por qué me levanto a la mañana para venir a esta empresa y no a otra? ¿Por qué, si tuviera la opción de cambiar de trabajo, sigo eligiendo este todos los días? Puedes profundizar aquí sobre propósito corporativo.
Q de Queja. O mejor dicho, de basta de quejas. No porque no sean bienvenidas, sino simplemente porque con una simple queja no es fácil encontrar la solución. No está bueno que el área de Comunicación Interna sea un receptor de quejas, pero sí de sugerencias responsables. Quejas con posibles ideas de mejora que, desde CI, podemos redireccionar a quien corresponda, para dar seguimiento a la resolución del problema. Porque una queja es una posición pasiva. Y lo que queremos es un público interno activo o proactivo, que se responsabilice por lo que hace / dice, y que ponga cuerpo y mente en acción. La idea más simple de poner en práctica la “letra Q” de este abecedario es abriendo un buzón de sugerencias que no sea anónimo, sino que describa el problema, quién lo detecta, cómo lo resolvería, qué recursos implicaría. Y luego desde CI se establecen los nexos y el seguimiento necesario para su implementación. ¡Más info en esta nota!
R de ROI. Quienes trabajamos en CI podemos determinar con relativa exactitud cuál es su costo, pero no es tan fácil saber con certeza cuál es el “ingreso” que produce. Como todas las inversiones que se realizan hoy en día en las corporaciones, la CI también debe ser justificada. Medir el éxito de la gestión y el retorno que la inversión tiene, abre puertas a futuro: nuevos presupuestos liberados, nuevos espacios de participación, más recursos a disposición y, lo que es más importante: mayor credibilidad de que la CI y el negocio están íntimamente ligados. En la letra K de KPIs hemos dejado algunos ejemplos para medir este retorno. Sin embargo, el retorno más importante es que las personas estén alineadas con el objetivo de negocio y, así, se transformen en agentes de cambio que generen retorno a la organización. Más sobre ROI aquí.
S de Storytelling. El arte de contar historias es milenario y es una herramienta que todo profesional de la comunicación debería poder manejar para penetrar más profundo con los mensajes clave que quiera transmitir. ¿Cómo no contar historias, si la palabra es nuestra herramienta principal? Sin embargo, podemos profundizar muchísimo más. Porque para que una historia verdaderamente nos llegue, tenemos que pasarla por el cuerpo. Vivir la historia es la mejor forma de aprenderla, de internalizarla. Ya no solo hablamos de storytelling: hablamos de storyliving, pasando antes por el storydoing. Para saber más sobre storytelling, storydoing y storyliving, recomendamos este post.
T de Transmitir conocimiento. El conocimiento en una organización es el activo más importante de la misma. Vale mucho más que las maquinarias, las instalaciones o las tecnologías que se apliquen. Por este motivo, no podemos dejarlo “encerrado” en la mente de unas cuantas personas: necesitamos que circule dentro de la empresa, porque el conocimiento solo genera más conocimiento. Se potencia, se expande, nos permite superarnos (¿cómo mejorar algo que desconocemos?) Hacer circular el conocimiento, transmitirlo hacia arriba, hacia abajo y entre pares, no es solo compartir casos de éxito, sino las formas en las que hemos llegado a este éxito. Seguramente haya habido unos cuantos errores en el proceso. ¡Bienvenidos sean! Compartirlos con el equipo podría impedir que se repitan.
U de ubicuidad. La CI está presente todo el tiempo, en todos lados, incluso allí donde creemos que no hay CI. Y el hecho de que no la estemos gestionando no significa que no esté, porque ya lo dijo Watzlawick en su primer axioma de la comunicación: todo comunica. Los silencios también dicen mucho. Entonces, esta parte de nuestro abecedario es una invitación a gestionar los silencios para poder abordar todos los aspectos de la CI, todas sus dimensiones, allí donde parece que no está, pero está. ¿Estamos escuchando lo que no se dice? ¡Compartimos este post para profundizar!
V de vehículos. ¿Cómo no incluirlos en este abecedario de la comunicación interna? Vehículos, canales, medios, sea como sea que los llamemos, son el soporte mediante el cual logramos transmitir nuestros mensajes y cumplir con nuestros objetivos (por supuesto que dependiendo de estos últimos deberemos elegir los canales idóneos (mediatos o inmediatos) para poder abarcar las zonas tangibles y también las sensibles de las personas). ¡Recomendamos mucho ingresar a los links mencionados para profundizar sobre este tema!
W de las 5W de CI. ¿Qué, cómo, cuándo, dónde y por qué comunicar? ¿Cómo empezar? ¿Por dónde va a ir la empresa este año? ¿Cuáles van a ser los temas más importantes a difundir? ¿Quiénes serán los responsables de cada uno de ellos? ¿Cuáles son las necesidades comunicacionales de las distintas áreas? ¿Qué otros aspectos deberé comunicar en los meses sucesivos? ¿Todas las personas deben estar al tanto de los mismos? Son muchas las preguntas (¡las 5W son solo las básicas a las que debemos dar respuesta! Afortunadamente existe una herramienta que puede dar respuesta a todas ellas: el Plan Anual de Comunicación Interna. ¿Estás gestionando sin plan? Entonces estás gestionando a ciegas.
X del “factor X”. ¿Quién hace verdaderamente la diferencia en las organizaciones? El factor X, el elemento clave, son las personas. Por eso, cuando hacemos comunicación interna, tenemos que tener siempre presente a quiénes nos estamos dirigiendo con nuestros mensajes. Las personas son lo más importante del proceso (más que el cómo, más que el cuándo). Porque son ellas las que contribuyen, en última instancia, a la consecución de nuestros objetivos, y son quienes deben encontrar una realización propia en la realización del objetivo colectivo. Sin personas no hay comunicación. Sin personas no hay clientes, no hay ventas, no hay voluntarios ni voluntarias, no hay negocio.
Y de Yo como comunicador. La falta de presupuesto es algo que caracteriza al sector de Comunicación Interna. Y si hay una o pocas personas designadas para cubrir las necesidades comunicacionales de la compañía, sí o sí van a necesitar de la contribución de las otras “n” personas que la conforman. ¿Y cómo puedo contribuir yo (como persona ajena al área CI)? Poniéndome a disposición. Ofreciéndome como referente de mi área. Siendo sponsor de las distintas acciones e iniciativas para asegurar que mi equipo se sume. Aportar ideas creativas. Detectar posibles problemas. La coparticipación coordinada es la mejor metodología para ver reflejada en hechos la diversidad y multiplicidad de ideas proactivas (la multiplicidad de “YOs”) que se encuentran latentes en toda organización.
Z de Zoom. La CI es parte del corazón de las empresas, y cuenta con herramientas que nos permiten adentrarnos en ella para poder detectar qué la afecta, qué funciona, qué no. Estas herramientas son los focus groups, que permiten detectar problemas actuales o potenciales, y por lo tanto, se convierten en una parte fundamental de cualquier diagnóstico de comunicación interna (medición completa que realizamos previo a la configuración de cualquier plan estratégico). Los focus groups permiten justamente hacer zoom en los resultados que nos arroje un estudio cuantitativo, para comprender más profundamente las problemáticas que se mencionen, los motivos que las originan, y las posibles soluciones. ¿Hace cuánto no haces zoom en tu gestión de comunicación interna?
¡Esperamos que esta guía te sea útil! Hemos intentado resumir en ella los conceptos más importantes de la comunicación interna, aquellos que no debemos descuidar, uno por cada letra del abecedario. Rosalía es la excusa perfecta. ¡Conviértete en motomami o motopapi de la CI!