Medición constante y contante
La medición en comunicación interna siempre nos trae dolores de cabeza. Y muchas veces (lo hemos visto en primera persona) los informes se ven como una lista de este estilo:
Maquetación del newsletter: ✅
Realización de dos videos: ✅
Programación de cuatro posteos: ✅
Diseño y envío de seis flyers: ✅
Ahora bien, una pregunta importantísima: ¿esto es hacer comunicación interna? ¿Preparar, enviar y contabilizar piezas comunicacionales? Si esta plataforma nos permitiera hacer aquí mismo una medición, nos la jugamos all in como en el casino a que el 100% de los votos dirán que no. Pero si estamos de acuerdo en que CI es mucho más amplio que la gestión de vehículos mediatos, ¿por qué entonces acotamos nuestras mediciones a la mera contabilidad de los mismos?
Medir la gestión, la satisfacción y el impacto
No tiene nada de malo para comenzar a encarar una medición en comunicación interna saber cuántos flyers envié, de hecho es correcto. Se trata de la medición de la gestión, de lo que hice versus lo que me propuse hacer. Pero hasta una persona novata podría armar este tipo de informe. ¿Vamos un paso más allá?
Si estamos de acuerdo en que CI es mucho más amplio que la gestión de vehículos mediatos, ¿por qué entonces acotamos nuestras mediciones a la mera contabilidad de los mismos?
Podemos (debemos) medir también la satisfacción con nuestra gestión, es decir: ¿qué le parece a la gente? ¿Le sirve, le gusta, le resulta atractivo el contenido? La forma más rápida y simple de lograrlo es incluyendo encuestas breves y segmentadas en cada acción comunicacional (al estilo: ¿Qué piensas de esta edición?) o monitoreando las interacciones en los contenidos publicados en la intranet o red social interna.
Finalmente, los indicadores tal vez más importantes pero a la vez los más difíciles de conseguir son los de impacto: ¿logré con mi gestión llegar al objetivo comunicacional que me propuse alcanzar? (instalación de un determinado tema, un cambio de proceso, un cambio de mentalidad, la motivación para alguna iniciativa específica…). Volviendo a la pregunta inicial de este posteo, traemos la respuesta: esto es hacer comunicación interna. O al menos una comunicación interna estratégica.
Los indicadores tal vez más importantes pero a la vez los más difíciles de conseguir son los de impacto.
¿Cómo medir el impacto? Para esto es imprescindible habernos planteado un objetivo, que guiará nuestra gestión. La medición del impacto entonces dependerá, por supuesto, de dicho objetivo. Si fue instalar un tema, se puede sondear a través de una trivia que, con la excusa del juego y de la sana competencia, nos permite ver si finalmente la gente lo retuvo o cuánto sabe del tema. Si fue un cambio de mentalidad, se pueden realizar focus groups para ver qué piensa la audiencia acerca del tema en cuestión. Si fue un cambio de procesos, tal vez los resultados estén más a la vista. Los pulsos mensuales también son siempre una buena idea para no abrumar a la gente con encuestas largas o focus groups (que son muy enriquecedores pero que necesitan de espacio entre edición y edición).
Sea el tipo de medición que sea (las posibilidades son infinitas para realizar una completa medición en comunicación interna, ¡hay que entregarse a la creatividad!), lo importante es que sea constante. Si mantenemos la cadencia y respetamos la metodología a la hora de preguntar, podremos tener distintos puntos comparativos a lo largo del tiempo que nos permitan ver la evolución de nuestra gestión.
Al fin y al cabo, lo que más importa, lo que verdaderamente cuenta, no es cuánto hice, sino cómo ha impactado. Por eso, lo que cuenta debe poder contarse.