La Torre de Babel digital (o “que alguien llame a Tom Cruise”)
“Nuestra CI es como la Torre de Babel”. Nos lo dijo un cliente al que le pesaba el desafío de gestionar una comunicación interna intergeneracional: muchos canales (nuevos, digitales) en una empresa con muchas generaciones (algunas nuevas, otras no tanto –pero todas físicas–).
A priori, tener poca rotación laboral suena como un sueño. Gente que se queda, que conoce la empresa como la palma de su mano, que vive su cultura y que es parte de su historia. Sin embargo, esa estabilidad crea un fenómeno único: conviven hasta cuatro generaciones en la misma nómina.
Ese fenómeno intergeneracional presenta un desafío no menor (no, no se reduce a elegir poner rock o trap en los espacios comunes). Cuando hablamos de comunicación interna intergeneracional hablamos de que probablemente haya quien prefiera un mail formal, quien resuelva todo por un mensaje de WhatsApp, quien viva en Teams y quien extrañe el memo impreso en la cartelera (física). En palabras de Tomás Balmaceda en un artículo que compartió en Clarín, “Se está construyendo así una suerte de Torre de Babel digital, donde los idiomas no se dividen por país, sino por generación y plataforma”. Entonces, ¿cómo hacer para interpelar a cuatro generaciones distintas con un mismo mensaje?
Misión imposible
¿Interpelar a Baby Boomers, Generación X, Millennials y Centennials con un mismo mensaje? OK, no hay problema, ¿tenemos presupuesto para contratar a Tom Cruise?
Recordemos que el medio también es el mensaje. ¿Qué le estamos diciendo implícitamente a alguien próximo a jubilarse cuando le pedimos que ingrese al TikTok de la empresa para enterarse de todo lo que está pasando? Y si el medio es el mensaje, entonces se vuelve parte del problema a resolver: un mail que para algunas personas es «la fuente oficial», para la generación más joven puede ser directamente spam no leído. De igual manera, un anuncio en una red social interna puede ser ignorado por quienes no se sienten cómodas/os en ese entorno.
Pero no todo el desafío en la comunicación interna intergeneracional es el medio. Pensemos también en el tono: ¿formal? ¿coloquial? ¿Un “Cordial saludo” o un “¡Hola a tod@s!”? Incluso una imagen (que dicen que vale más que mil palabras) genera ruido entre distintas generaciones: la carita que llora de risa fue reemplazada por la calavera en la Gen Z para expresar diversión, o por expresiones como LMAO o LOL (por favor, pónganse en lugar de sus padres y piensen en sus caras de desconcierto total al recibir un LOL como respuesta en un chat).
Algo que parece tan trivial como el uso o no uso de emojis es realmente importante, y está basado en datos: el Emoji Trend Report de Adobe (2022) evidencia que el 32% de las personas de la Generación Z ha terminado una relación utilizando un emoji. Esto, que para las personas un poco más grandes refleja algo poco serio, para las generaciones más jóvenes no lo es tal.
«No querrías tener una relación con alguien que no puede compartir sus emociones contigo, ¿verdad? Creo que lo mismo se aplica a la comunicación digital. El uso de emojis y la capacidad de comunicarnos emocionalmente en el entorno online forman parte del pack de madurez emocional que se espera de nosotros. Si no eres capaz de hacerlo en el ámbito digital, puede que tu posible pareja se pregunte si tampoco tienes esas habilidades en la vida real», comenta Paul D. Hunt, typeface designer y font developer en Adobe. (De nuevo: ¿alguien, por favor, quiere pensar en nuestros padres?)
Finalmente, además del medio y del tono, un tercer factor de desafío puede ser la velocidad de la información: mientras hay quienes esperan comunicados súper revisados y pulidos, otras personas consumen información en tiempo real, en donde lo rápido prima más que lo 100% confirmado, a través de píldoras rápidas y directas. ¿Es posible equilibrar la profundidad con la inmediatez? (Va en serio, ¿ya lo contactaron a Tom por LinkedIn?)
Soluciones para derribar la Torre de Babel
La clave no está en elegir un bando. No se trata de que todo el mundo se comunique como la gente más joven, ni de imponer los formatos tradicionales. La solución está en la adaptabilidad y la inclusividad comunicacional.
- Multicanalidad inteligente. No hablamos de multiplicar canales, sino de pensar en el ecosistema correcto para nuestra audiencia y de usar cada vehículo con propósito. La noticia importante puede ir en un mail o desarrollada en la intranet (para formalidad y registro) y resumirse en un video de 60’’ en un post en Teams, Viva Engage o Humand. No es copiar y pegar, es traducir y pegar.
- Embajadores intergeneracionales. Cuando armamos nuestra red de voceros, pensemos no solamente en que representen a áreas o equipos diversos, sino también a generaciones diferentes. Esta es la mejor manera de que todo el mundo se sienta involucrado al proponer temas, por un lado, y por otro ayudar a elegir los formatos más adecuados para que el mensaje llegue.
No es copiar y pegar, es traducir y pegar
Una organización con poca rotación y múltiples generaciones tiene un tesoro: memoria institucional, experiencia y nuevas perspectivas, todo al mismo tiempo. Dejemos de verlo como una Torre de Babel y empecemos a verlo como una oportunidad única de enriquecer nuestro lenguaje organizacional. Al final, se trata de lo mismo de siempre: conectar personas. Solo que ahora el mapa de conexiones es más diverso y, por eso, más interesante.