TORNEOS: seguridad, empatía y proyección
Cualquier situación grave y decisiva que pone en peligro el desarrollo de un proceso, llega por sorpresa y pide actuar con rapidez. Y si bien no existen recetas para enfrentar una situación de crisis, porque se trata de cuestiones humanas e inesperadas, no son momentos para improvisar. Es clave basarse en un sistema ya establecido, anticiparse y diseñar un plan que ayude a restablecer el orden (o a generar uno nuevo).
En 2020, las medidas de emergencia sanitaria adoptadas tanto por el gobierno nacional como por la gran mayoría de las federaciones deportivas internacionales y locales en respuesta a la pandemia del COVID-19, tuvieron como consecuencia la postergación y/o cancelación del calendario de eventos y competencias deportivas para ese año. Y este nuevo y repentino escenario sacudió a Torneos –empresa dedicada a la generación de contenidos deportivos y a la creación de soluciones de valor para la industria del deporte y el entretenimiento – y le presentó un gran desafío: salir adelante sin perder su esencia, conservando la motivación y manteniendo su razón de ser: producir eventos y contenidos deportivos.
Hacia un nuevo orden
Pero, ¿cómo hacer para no parar cuando todo el mundo para? Para eso se plantearon tres ejes, en los que se basó la toma de decisiones y desde los que se llevaron adelante comunicaciones y acciones. Los mismos fueron:
- Crear una nueva realidad
- Empatizar y ser asertivos
- Proyectar futuro
Estos pilares barrieron lo racional y lo emocional hasta buscar un comportamiento frente a la nueva situación. Ordenamos la comunicación y las acciones sobre hashtags vinculados a cada eje: #SomosResponsables, con mensajes vinculados a seguridad física, #SomosTorneos, relacionado con la seguridad emocional y #NovedadesTorneos bajo el cual se buscaba proyectar futuro. Queríamos transmitir tranquilidad, mantener el clima laboral y el espíritu colaborativo, conectar a la gente con la actualidad de Torneos y así disminuir la incertidumbre y generar responsabilidad por el cuidado individual y colectivo. ¿Qué se hizo para lograrlo?
Una nueva realidad: la seguridad es lo primero
Lo primero a lo que se apuntó fue a preservar la seguridad física. Para esto, junto con el área de Comunicaciones Internas trabajamos codo a codo con Seguridad e Higiene y nos informamos constantemente a través del Ministerio de Salud, con el propósito de formular mensajes certeros y acciones concretas que generaran confianza y nos permitieran trabajar en una realidad que nos resultara cómoda y segura. Bajo el hashtag #SomosResponsables pusimos el foco de estos mensajes en la responsabilidad individual y colectiva.
Empatizar y ser asertivos: escucha y conexión
Desde el principio gran parte del equipo dejó de ir a las oficinas, por lo que se hizo menester acompañar tanto al personal en situación de home office como a quienes mantuvieron la modalidad presencial, para no perder la conexión humana y poder empatizar con la situación de cada cual. Para eso, bajo el hashtag #SomosTorneos se propuso una batería de iniciativas y actividades tales como la generación de espacios para divulgar buenas prácticas, consejos y charlas virtuales a cargo de especialistas en la gestión del miedo y la incertidumbre, se dictaron talleres con técnicas de relajación y respiración centrados en trabajar las emociones y se realizaron distintas acciones de voluntariado para mantenernos «responsablemente cerca». Además, a través de una encuesta censal, se planteó conocer las inquietudes de cada segmento para comprender si hubo informaciones poco claras o que hubieran suscitado dudas, comprender los posibles temores, malestares y sensaciones por las que atravesaban y conocer las posibles necesidades insatisfechas que atentaran contra el bienestar cotidiano. Para eso se generaron distintas instancias de escucha, cuyos emergentes fueron clave para que pudiésemos ir ajustando nuestros mensajes del eje 1 (seguridad física), e instalar un círculo virtuoso de escucha y emisión.
Proyectar futuro: continuidad y retorno
Así como resultó necesario escuchar al público interno, conocer sus miedos, darles soporte emocional y seguridad física, fue clave transmitir un mensaje de esperanza y seguridad a través de las novedades del negocio y su continuidad durante la crisis que atravesamos. En un período de tanta incertidumbre, fue más importante que nunca mantenernos conectados acerca de la realidad de la empresa para bajar los rumores y los niveles de ansiedad típicos de momentos de crisis. Y para esto, se involucró al segmento de líderes ya que resultaba fundamental que estuvieran implicados en llevar las buenas nuevas al resto del equipo. También optimizamos nuestros canales de comunicación y abrimos un espacio de diálogo con los equipos con quienes también era importante hablar del retorno a las oficinas; en Torneos hay futuro, seguimos en acción, continuamos trabajando.
¿Y qué pasó?
Como resultado de la campaña y de las acciones de comunicación diseñadas para tratar esta crisis, apenas un 7,9% del total de la nómina resultó COVID positivo durante el 2020, entre los que solo el 1,83% pudo haber sido contagio por contacto estrecho Interno. Además, según la encuesta realizada, una amplia mayoría percibió de manera positiva las medidas y acciones implementadas.
Esto reafirma que, para pasar de la comunicación a la acción, es necesario que haya un contexto propicio y esto tiene que ver con decisiones que toma la empresa. Si bien al enfrentar una crisis es necesario trabajar sobre sistemas preestablecidos, poder acompañar las decisiones de comunicación con decisiones políticas es también fundamental.