Gestionar la Comunicación Interna: ¿tan simple como parece?
En materia de comunicación interna, casi todo el mundo está dispuesto a darte un consejo. Y cuando digo “casi todo el mundo” no me refiero a tus compañeros de área, ni a tu jefe. No hablo tampoco de profesionales de la comunicación, sin importar su posición dentro de la pirámide organizacional. Hablo, más bien, de todos los colaboradores: desde el pasante que ingresó hace una semana y ayuda con el café en las reuniones, hasta la secretaria del gerente de Finanzas o, por qué no, el mismo gerente.
Surge, entonces, una duda elemental: ¿por qué se sienten legitimados para dar sus opiniones? Simple: la comunicación interna se hace entre todos.
Todo aporte realizado sirve, sin importar de qué persona o área provenga; de hecho, es positivo que los colaboradores sean alentados a colaborar con la CI (ver ¿cómo contribuyo…?) Sin embargo, la gestión de la misma debe descansar en alguien idóneo, ya que una cosa es hablar, pero otra distinta es comunicar o, mejor dicho, gestionar la comunicación pos de determinado objetivo.
Lo cierto es que el rol de responsable de comunicación interna es uno de los puestos creados más recientemente en muchas de las empresas, debido al auge que dicha especialización viene teniendo sostenidamente a lo largo del tiempo. Quien ocupe ese cargo debe poder guiar a los colaboradores a través de los distintos panoramas por los que atraviese la compañía acompañando la estrategia puntual definida por los decisores, sin perder jamás de vista la estrategia de fondo a comunicar, de la cual se desprenderán los focos o temas clave que todos los colaboradores deberán conocer. Si tenemos todos estos argumentos en consideración, pero sobre 
todo el último, cuando nos ponemos a analizar los consejos recibidos en la mayoría de las ocasiones, veremos que no suelen responder al objetivo de la comunicación, carecen por lo general de distinciones de estrategia, no tienen consideraciones técnicas (costos, impactos laterales, permisos, esfuerzos posibles) y son (obviamente) subjetivos, sin ningún sustento teórico o análisis profundo de la situación a comunicar. Sin embargo, debemos considerarlos tan válidos como cualquier otro, debido que será a estos colaboradores a quienes se dirijan nuestros comunicados. Quizás, la inteligencia del comunicador resida en recolectar estas ideas, comentarios y opiniones de manera sistemática y ordenada para capitalizarla.
La gestión de las comunicaciones internas parece –tal vez- simple a primera vista, pero entran en juego otras variables que se deberán tener en cuenta a la hora de efectuarla debidamente. Entre otras cosas, hay que planificar las comunicaciones de todas las áreas de la organización de forma individual pero considerando un todo (tanto la ya mencionada estrategia de la compañía así como los modos en los cuales se publicará, que deberán corresponderse con el manual de estilo). Y, además de las formas y del contenido, habrá que tener en cuenta la cultura corporativa, que deberá subyacer en cada uno de los mensajes.
Luego, la definición de los medios por los cuales se comunicará cada cosa no puede librarse al azar. La gestión de la comunicación interna implica no solo planificar los mensajes, sino también los vehículos a través de los cuales serán difundidos.
Finalmente, el comunicador interno deberá asesorar a los directivos, fomentar el diálogo interno entre los colaboradores (vertical y horizontalmente) y alentar el cascadeo (la correcta bajada de información) por parte de los líderes, para asegurarse de que la información fluya de una manera correcta a través de toda la organización.
No conformes con lo mencionado anteriormente, hay otra traba importante: cómo demostramos la utilidad de lo que hacemos. Esto es, cómo medimos la gestión de comunicación. No podemos presentar la cantidad de productos lanzados al mercado, ni podemos medirnos en torno al volumen de ventas alcanzado, costos recortados o alianzas realizadas. Sin embargo, presentar resultados es una de las funciones del comunicador interno (resultados que, sin dudas, el CEO exigirá).
Todos los ítems anteriormente mencionados hacen a una gestión integral de la comunicación interna. Y saber canalizar las opiniones que nos ofrezcan nuestros compañeros también forma parte de esta continua tarea. Entonces, ¿todos saben gestionar? No. Pero todos pueden opinar (y los comunicadores los debemos escuchar).
Por: Florencia A. Giaquinta
Consultora Sr. en Vector C y Lic. en Comunicación Social con orientación Institucional. Posee una amplia trayectoria trabajando en consultoría y es especialista en Comunicación Interna. Su pasión: leer y viajar, el orden es indistinto.
