Las voces de la comunicación en tiempos de crisis
Es sabido que vivimos, hace tiempo ya, en un “entorno VUCA”: volátil, incierto (uncertainty en inglés), complejo y ambiguo. Particularmente, el momento histórico actual ha profundizado estas características y nos encuentra unidos en pos de un objetivo común (tanto a nivel social, institucional como político): superar la crisis que se ha desatado en el mundo.
En lo que atañe al nivel empresarial, el entorno VUCA viene obligando a las organizaciones a adaptarse a los continuos cambios que atacan su programación estratégica y sus rutinas profesionales. Y, más específicamente, a las áreas de comunicación a tener listos sus planes de contingencia para cuando sea que lo inesperado nos sorprenda.
Si de comunicación interna de crisis se trata es bueno acordar que, independientemente de la naturaleza distintiva de la crisis que se presente en el momento, siempre habrá dos objetivos esenciales a perseguir: Primero, llevar calma. Las crisis nos obligan a cambiar. Nos hacen repensar nuestros hábitos, los modelos de trabajo, la manera de relacionarnos con nuestros pares, jefes y equipos a cargo. Esto, naturalmente, desestabiliza, genera dudas, provoca incomodidad. Por lo tanto, se vuelve fundamental llevar calma para conservar el bienestar laboral. Luego, acompañar a los colaboradores en un contexto de incertidumbre. Una vez “llevada la calma inicial” hay que sostenerla para evitar situaciones de estrés e incertidumbre que atentarían contra el buen clima entre los colaboradores y la productividad de la compañía.
Para poder cumplir con estos objetivos, los comunicadores internos nos enfrentamos a dos desafíos: el cambio per se, que incluye resistencias y cuya gestión es siempre trabajosa ya sea por falta de un escenario propicio, de herramientas, de aptitudes o de actitudes, y el flujo de información, que se genera a borbotones alrededor de la situación, desordenada y confusamente.
Muchas voces, un plan
Justamente en relación al segundo desafío vale hoy preguntarnos: ¿a quiénes debemos escuchar los que hacemos comunicación interna para poder organizar nuestros mensajes? Mucho se escucha, se dice, se desdice. Muchas son las fuentes, las noticias ciertas y también las fake news, mezcladas con chistes o memes de internet que a veces descomprimen la situación, pero que a veces también confunden. Tanto es así, que la Organización Mundial de la Salud ha creado un concepto específico que nos toca de lleno: infodemia (y sobre esto han posteado una buena nota nuestros colegas españoles).
Son tantos los mensajes que circulan que es necesario ordenarlos y clasificarlos. Fundamentalmente, priorizar cuatro focos, cada uno con una fuente propia:
Voces del ‘ambiente externo’ (término que tomamos de la T. Sistémica).
- “Los que saben de ‘EL’ tema”. Necesitamos informarnos (para luego divulgar conocimiento idóneo) de aquellos directamente relacionados con la situación, ajenos a la empresa. Es importante establecer fuentes oficiales y válidas, como organismos gubernamentales u organizaciones internacionales. En el caso del Covid-19 que estamos atravesando actualmente, por ejemplo, esta fuente oficial a la hora de brindar información de prevención es la Organización Mundial de la Salud. “Si hay sobreinformación ¿por qué la empresa debería sumarse a comunicar este tipo de mensajes a sus colaboradores?” —podrás preguntarte. Justamente, para ordenar ese exceso informativo que circula por todos los ámbitos y contribuir, así, a la correcta (in)formación de los colaboradores sobre el tema. Es una manera de asegurarnos de que no les falte información necesaria pero que tampoco manejen información errónea (que usualmente es la que genera mayor incertidumbre y temor). A su vez, este tipo de datos (provenientes del afuera) facilitan el entendimiento de las medidas que se toman internamente ya que las dotan de sentido, les proveen un contexto.
- “Los que saben de ‘OTROS’ temas que pueden ser de ayuda”. Antes que nada es imprescindible identificar las principales dificultades que el cambio trajo a los colaboradores. Y, a partir de ahí, buscar información que los acompañe a la hora de paliar dichos obstáculos, de dos naturalezas bien diferenciadas:
> Tips o consejos útiles: que pueden provenir de varios lugares ya que, justamente, no se trata de acciones mandatorias; sin embargo, siempre es recomendable chequear idoneidad de las fuentes. El cambio, como bien dijimos, muchas veces implica nuevos hábitos laborales, entonces, por ejemplo en el caso de la situación actual de teletrabajo, estos tips pueden girar en torno a cómo generar rutinas que optimicen el trabajo, o cómo sobrellevar la convivencia familia-trabajo. ¿Por qué creemos que este debe ser uno de los focos? Porque si les vamos a pedir a nuestros colaboradores que cambien, debemos entonces acompañar ese cambio, hacérselo lo más simple posible (sobre todo, cuando hay tanto nerviosismo, ansiedad y miedo en el entorno).
> Contención psicológica y emocional: en este caso, los comunicadores deberíamos consultar con el área de medicina laboral o salud ocupacional para escuchar las recomendaciones de sus profesionales. Este tipo de información estará enviando un fuerte mensaje de la empresa hacia sus colaboradores: más allá de tu trabajo, nos importás vos, nos importa tu familia, queremos darte contención, estamos acá para ayudarte.
Voces del ‘ambiente interno’ (siguiendo con la terminología proveniente de la T. Sistémica).
- “Los que deciden”. Aquí escuchamos a aquellos relacionados con el impacto de la situación dentro de la institución (como políticas y decisiones que se desprendan del nuevo contexto). En este caso, la fuente también deberá ser quien la organización designe, por lo general un comité directivo o un comité de crisis conformado ad hoc. Consideramos que este punto es tal vez el más importante, porque es el que le demuestra a los colaboradores con acciones (no solo con palabras) que la organización está haciendo o hará algo, está evaluando la situación y tomando decisiones. Ya sea que la cosa siga igual o que algo cambie, la organización frente a un contexto de crisis debe salir a comunicar a sus colaboradores qué hará para transitarla.
- “Los que hacen el día a día de la empresa”. En este punto surge la información co-creada pues los que hablan con los propios empleados, cuentan cómo se sienten, qué piensan. Hoy, coronavirus de por medio, si salimos a escuchar la voz de los colaboradores nos encontramos con experiencias reales del home office (aparición de los hijos en videoconferencias, decoración del hogar, conocernos desde otro lugar y aprender de esta situación), descubrimientos que posibilita el home office o el estar solo en la oficina, nuevas ocurrencias o ideas, etc.
Frente a la crisis que actualmente vivimos o a cualquier otra que llegue a futuro (o que, aún más, se le superponga a esta), ya sea grande o pequeña, puede que no tengamos todas las respuestas, seguramente no las tendremos y nadie nos exige que las tengamos. Pero si atendemos a las voces que importan podremos generar mensajes transparentes, veraces y útiles que acompañen a los colaboradores en todo lo que los afecte personal, económica y profesionalmente. Lograr una comunicación interna responsable está en nuestras manos. Somos responsables.
