Las 5 enseñanzas que nos ha dejado Star Wars sobre Comunicación Interna
La sabiduría Jedi no solo sirve para combatir al lado oscuro, también nos da el pretexto para reflexionar sobre Comunicación Interna. A pocos días del estreno de Rogue One, nos pareció oportuno repasar cinco frases famosas de los maestros Jedi que nos guiarán en el camino del héroe de la gestión de las comunicaciones dentro de una organización.
- “- Yo no lo creo
– Por eso has fallado”
Conversación entre Luke y Yoda
Imaginemos una situación típica de cascada de información, en la que un jefe debe hacerle llegar al resto de su equipo un determinado mensaje. Pero imaginemos también que este líder no esté convencido de aquello que debe transmitir. ¿Qué impacto conllevaría esta comunicación? Perdería credibilidad, ¿no es cierto?
Dentro de la pirámide organizacional, los altos directivos son los que toman las decisiones. Ese es su principal rol, de allí que metodológicamente los llamamos Decisores* en términos de comunicación. Ellos definen los focos, los principales mensajes.
Los Gestores, en la base de la pirámide, son los “ejecutores”, aquellos que llevan a la práctica y tangibilizan las decisiones tomadas por la cúpula. Llevan a cabo la gestión cotidiana de la organización y plasman en resultados aquellos objetivos marcados por los líderes.
Entre medio, los Transmisores son quienes (justamente) transmiten las decisiones de sus jefes hacia los equipos. Esto que suena tan sencillo, a veces, no lo es tanto dado que no se trata simplemente de repetir un mensaje, sino de encontrarle un sentido para sí mismos a la vez que para sus equipos, ser parte de esa decisión y ser el medio para llevarla a cabo.
Si el mando de conducción no comprende el porqué del norte que le ha fijado el directorio, difícilmente sepa guiar a sus colaboradores.
- “El miedo lleva a la ira, la ira lleva al odio, el odio lleva al sufrimiento”. Yoda a Anakin
El silencio nunca es bueno cuando se trata de Comunicación Interna. Una de las bases de la CI es llenar los vacíos en el saber de los colaboradores. De lo contrario, serán ellos mismos quienes se encargarán de llenar estos agujeros negros por medio de “radiopasillo” (rumores) o cualquier otro tipo de información no oficial.
Pero en momentos de crisis, el silencio no solo es malo, sino que se transforma en el peor enemigo del área de Comunicación Interna. En estos casos, no solo aparecerán rumores, sino que los mismos estarán acompañados de fantasmas y temores. Es por eso que, como comunicadores, debemos velar por la existencia de información y, por supuesto, por que esta sea precisa, que se comunique por los vehículos oficiales -o que al menos esté alineada con los mensajes definidos- y que, sobre todo, llegue a tiempo.
- “Tu enfoque determina tu realidad”. Qui-Gon Jinn
Un foco es un tema central de la organización, directamente relacionado con los objetivos de la misma, que guiará el accionar diario de los colaboradores. Es por esto que cada uno de los focos de una compañía precisa ser comprendido, interiorizado y puesto en práctica (a través de distintas acciones) por cada persona que la conforma.
Normalmente, la internalización de los focos por parte de los colaboradores es un punto importantísimo dentro de cualquier plan de Comunicación Interna y, por tanto, se abordarán continuamente a través de los vehículos que, publicación a publicación (o palabra a palabra), irán construyendo el imaginario colectivo. Entonces, es clave que los focos sean definidos de manera profesional, en conjunto con el área a cargo de gestionar la CI y los directores clave de la compañía.
- “Tus ojos pueden engañarte. No confíes en ellos”. Obi-Wan Kenobi a Luke
En una empresa existen áreas que, por la índole de sus tareas, poseen mecanismos para determinar el éxito o el fracaso que han tenido a lo largo del tiempo (si han subido o bajado las ventas, los ahorros que han logrado, los frutos de las inversiones, el dinero que han evitado perder por demandas, altas de nuevos clientes, rotación de personal, etc.).
Sin embargo, en Comunicación Interna, es difícil saber dónde estamos parados con la simple realización de nuestras tareas. Los resultados que podemos obtener suelen ser intangibles, y por lo tanto, no tan simples de cuantificar.
Es imposible establecer a simple vista si una acción funciona o no, si un mensaje fue comprendido correcta o incorrectamente, si las comunicaciones enviadas en el año fueron claras y oportunas. No alcanza con recorrer un pasillo o conversar con alguien para entender si la revista está siendo leída o si se conocen los focos establecidos para este año. Necesitamos realizar diagnósticos que nos den información confiable, cuantificable, representativa. Este tipo de mediciones nos permitirán ver más allá de lo evidente y planificar nuestras acciones y comunicaciones futuras con un panorama más claro, con mayores definiciones y sin estar “a ciegas”.
- “Hazlo o no lo hagas, pero no lo intentes”. Yoda
Definir un plan anual de Comunicación Interna es una misión útil, saludable, sugerible (¡casi imprescindible!) dentro de una empresa. Pero más importante aún que definirlo es ejecutarlo.
Las empresas más exitosas presentan planes de Comunicación Interna como parte de sus procesos regulares, donde los especialistas en CI son clave. En estos planes se proponen y organizan los distintos vehículos y acciones que se realizarán a lo largo del año, y se setean las pautas que permitirán lograr los focos definidos y el objetivo planteado. Su implementación es, entonces, de suma importancia para cualquier organización, ya que nos permitirá lograr los objetivos de la misma. Es por ello que el plan deberá tener objetivos de gestión (lo hice/no lo hice) y ser acompañado por un riguroso seguimiento, de ser posible, con indicadores que nos permitan llevar la cuenta de lo realizado y de lo que aún falta por hacer.
Como siempre decimos, la Comunicación Interna es TODO y, por lo tanto, aparece en los lugares menos pensados. Gracias, Star Wars por tus enseñanzas.
* Decisores, Transmisores y Gestores son las tres figuras de la comunicación planteadas metodológicamente por Vector C.
