Cuando la pregunta es más importante que la respuesta
Muchas veces nos enfocamos en afinar respuestas, diseñar formatos y optimizar canales. Pero estamos en un momento donde la capacidad de formular preguntas poderosas en comunicación interna puede marcar una diferencia más estratégica que cualquier eslogan o que cualquier plan, sobre todo si se basa en informaciones, datos —o respuestas— que no son los que necesitamos para lograr dar en el clavo con nuestro soporte o asesoramiento comunicacional.
Hablando de dar en el clavo, el clavo en esta frase hecha hace referencia a “pegarle” a un objetivo. ¿Cómo puedo “pegarle” de la manera más eficiente? Sabiendo cuántos milímetros debo hundirlo y en qué ángulo o dirección. Supongamos que cuento con esta información, por lo que utilizaré la herramienta obvia —un martillo— y empiezo la acción. Pero más allá de saber “cuántos milímetros” y “cuántos grados”, es importante también pensar en otras preguntas, quizá no tan obvias, pero no menos relevantes. ¿Cómo es la superficie en la que debo clavarlo? ¿Es sólida? ¿Está pareja? ¿Debo rellenarla? Incluso ir más allá y replantearnos el objetivo mismo: ¿un clavo de este tamaño aguantaría el peso que debe llevar?
El diferencial ya no es tener la respuesta correcta, sino saber hacer la pregunta adecuada. Evidentemente, no es lo mismo preguntar “¿Cómo mejoramos el engagement?” que indagar sobre “¿qué barreras emocionales impiden que nuestros equipos se apropien del propósito de este proyecto?». En el contexto de una organización, las preguntas estratégicas pueden transformar procesos clave, desde la escucha activa hasta la toma de decisiones.
“El diferencial ya no es tener la respuesta correcta, sino saber hacer la pregunta adecuada.”
Nos movemos en entornos cada vez más conversacionales, sean presenciales (vehículos inmediatos) o híbridos: townhalls, feedbacks, plataformas, IA, chats. Saber qué preguntar, cómo hacerlo y con qué intención se vuelve clave para generar conversaciones que orienten, conecten, prioricen. Ya lo decía Eugène Ionesco: no es la respuesta lo que ilumina, sino la pregunta.
Sin embargo, una salvedad: no estamos hablando aquí de la importancia de escuchar (lo damos por descontado). Estamos hablando de hacer las preguntas correctas para escuchar lo que es verdaderamente importante. Y herramientas para hacer preguntas, las hay de las más variadas, desde encuestas, pulsos, focus groups, 1-1s o trivias. Pero el verdadero potencial de las mismas se activa con preguntas poderosas de comunicación interna: cuando indagamos sobre cuestiones que invitan a reflexionar y no solo a responder.
«No es la respuesta lo que ilumina, sino la pregunta.»
Pensemos en una situación muy actual, por la que probablemente la mayoría haya atravesado: pedirle algo a Chat GPT. Cuando entrenamos una inteligencia artificial con un prompt, pensamos en el contexto, aclaramos el objetivo y definimos condiciones de satisfacción. Iteramos hasta lograr el resultado que necesitamos. ¿Y si aplicáramos esa misma lógica a nuestras interacciones humanas?
Según investigaciones recientes, las habilidades de prompting no solo mejoran la interacción con la IA, también potencian la comunicación entre personas: ayudan a estructurar objetivos, facilitar acuerdos y reducir malentendidos. Algunas universidades incluso comenzaron a enseñar principios de ingeniería de prompts como herramienta para mejorar conversaciones laborales.
“El verdadero potencial de una herramienta de escucha se activa cuando las preguntas invitan a reflexionar y no solo a responder.”
No es un cambio técnico, es cultural. Una conversación bien diseñada no empieza con un mensaje, sino con preguntas potentes: ¿qué queremos lograr con esta interacción? ¿qué necesita la otra parte para que esto le resulte significativo? ¿cómo sabremos que funcionó?
No es casual que los y las líderes que dominan el arte de preguntar logran algo más que datos: construyen confianza. Un «¿Qué necesitas para sentir que tienes respaldo en este cambio?» abre más espacios de diálogo auténtico que mil discursos preparados. La comunicación interna del futuro no se medirá por la cantidad de mensajes emitidos, sino por la calidad de las conversaciones que genere.
Por eso, en un entorno saturado de información, el valor no está solo en emitir: está en jerarquizar. Y para eso, las preguntas poderosas en comunicación interna importan más que nunca.