Un idioma, distintas comunicaciones internas
Las organizaciones crecen, se transforman, mutan. Se dividen en distintas unidades de negocios, se multiplican abriendo sucursales en otros países, se expanden fusionándose con otras empresas. Cada nueva filial tendrá distintas áreas clave que la ayudarán a operar, a mejorar las ventas, a protegerse de temas legales, a contratar personal. Sin embargo, en no pocas oportunidades algunas de las funciones administrativas quedan centralizadas y se realizan desde un único país; una de estas áreas suele ser la de Comunicación Interna. Así, no es raro encontrar comunicaciones emitidas desde el escritorio de una oficina en Santiago de Chile que serán recibidas en Argentina, Colombia, España, Perú, Brasil, USA.
“Bueno, es fácil. Excepto los últimos dos, todos hablan castellano, así que mandamos la misma comunicación para todos los países”. Esta frase (es real, nos la dijo un responsable de Comunicación Interna) se repite en muchas organizaciones que están en la misma situación (con operaciones en distintos países) y pensar así sería el primero de tantos errores, por numerosos motivos. A saber: la empresa no tiene la misma historia en un país que en el otro. En uno puede estar recién desembarcada, con pocos empleados y pocas oficinas, comenzando a comunicar su cultura aún poco instalada, mientras que en otro país la organización es mucho más tradicional, grande y reconocida. O, tal vez, los países no vendan exactamente los mismos productos, aunque el rubro sea siempre el mismo. Incluso cuando la historia fuese la misma, con idéntica cantidad de años de trayectoria y el mismo catálogo de productos en venta, la cultura (nos gusta hablar de idiosincrasia) del país (no de la empresa) es distinta, y esto –para complicar un poquito más las cosas- puede darse también a nivel regional dentro de un mismo país. Hay lugares que tienen una cultura individualista muy marcada, mientras que otros países tienen culturas más colectivas, y no puedo hablarles de la misma manera a unos y a otros. Entonces, si hay tantas diferencias, ¿cómo voy a comunicar todo de la misma forma?
“Uh, esta comunicación también hay que pensarla en portugués. Bueno, le pido a Mariana, que vivió en Brasil, que me traduzca el mensaje”. También es una situación común y también es un error igual de importante. Porque Mariana no es experta en comunicación, y si bien habla un portugués excelente, no sabemos si lo escribe de forma perfecta, si no tiene faltas de tipeo u ortografía, si las reglas gramaticales están siendo respetadas en la resultante traducción. ¿Y qué va a pensar el colaborador de San Pablo si la empresa para la que trabaja le envía mensajes llenos de errores, con frases que no tienen sentido del todo?
El respeto por las distintas culturas es esencial. Hay que sentarse a pensar si lo que estoy diciendo tiene el mismo significado en los distintos países, aunque el significante sea igual. No le puedo hablar de “vos” a un colaborador panameño, así como no le puedo hablar de “tu” a un argentino (y ese es solo uno de los tantos ejemplos de diferencias idiomáticas que tenemos en América Latina y España). Esto hay que tenerlo en cuenta siempre, más allá de que la cultura organizacional sea única y que esté superinstalada. Las palabras no quieren decir lo mismo aunque hablemos el mismo idioma. Los “guiños” se leerán distinto y no se producirá la complicidad buscada. Las fotos que acompañen el mensaje pueden generar adhesión, falta de identificación o incluso rechazo, dependiendo de si sus protagonistas parecen o no compartir la cultura del observador. Por ejemplo, es muy común el uso de imágenes de manos con los pulgares hacia arriba en los diseños organizacionales: sin embargo, este gesto en Australia se considera muy rudo. Lo mismo sucede con la señal del “ok”, donde se hace un círculo con los dedos; pues en Brasil, este símbolo es obsceno. Y la señal de cruzar los dedos, que en muchos países se interpreta como “buena suerte”, hemos leído que en Paraguay resulta ofensivo. Como verán, son muchas las variables a tener en cuenta, y cada una de ellas debe ser considerada para lograr el impacto deseado en cada país.
Al final las clases de Comunicación I en la facultad de algo sirvieron y una frase nos quedó grabada: el medio es el mensaje. Tenemos que recordar esto siempre, es una regla de oro. Si lo que comunico lo hago de una forma desprolija (una mala traducción, por ejemplo, o una imagen no pensada) podrá traer asociada la falta de interés por parte de quien recibe el comunicado, lo que se corresponderá en la equivalente falta de compromiso por parte de los colaboradores en relación con el mensaje recibido. Porque no puedo pretender una respuesta comprometida ante un comunicado que no lo es. La réplica exacta de la comunicación, entonces, no es la solución.
