El conocimiento y los entornos cambiantes
Siempre decimos que a las organizaciones las hacen las personas: no las oficinas, no la maquinaria y tampoco el producto o servicio en sí, sino -respectivamente- quienes las habitan, las operan y lo producen o brindan.
Hasta aquí nada nuevo. Ya sabemos (y si no, es hora de ir enterándose) que solo las personas tienen lo necesario para generar el valor agregado que las empresas necesitan: las ideas, la actitud, la voluntad, las diferencias y, principalmente, el conocimiento. Sí, una máquina puede venir con un manual de uso, pero esto no es suficiente. Solo quienes las utilizamos sabemos cuál es el mejor uso que se les puede dar (qué hacer con ellas, dónde ubicarlas estratégicamente, cuándo conviene ponerlas en marcha, cómo calibrarlas, qué hacer con su producción, cuánto producto terminado conviene almacenar en stock, a quién vendérselo, qué estrategia de negocio es mejor utilizar con cada cliente…) independientemente de aprender qué botón apretar.
Otro concepto -tampoco demasiado novedoso- es que el cambio es algo inherente a toda organización. Lo queramos o no, deberemos adaptarnos para sobrevivir, y ahora más que nunca, donde todo parece cambiar de forma cada vez más veloz.
Ahora bien, si analizamos ambos conceptos (conocimiento y cambio) en conjunto, podemos llegar a una conclusión interesante. Si el conocimiento está en las personas y solamente en las personas, es necesario democratizarlo, compartirlo, hacerlo accesible a los demás equipos y personas de la empresa:
- Porque la gente rota, se incorporan nuevos talentos que traen sus propios conocimientos, se retiran otros tantos que cumplieron su ciclo laboral (llevándose con ellos ideas, procesos, formas de hacer).
- Porque la competencia nos pone una vara cada vez más alta, lanza nuevos productos o incorpora nuevos servicios (haciéndonos tener que desarrollar productos o servicios superadores, y para esto se necesitan nuevas ideas).
- Porque la tecnología avanza a pasos agigantados en un abrir y cerrar de ojos (obligándonos a desaprender lo aprendido para volver a aprender).
- Porque nuestra empresa debe adaptarse para poder sobrevivir en un mundo tan cambiante.
Como hemos visto en los puntos anteriores, el cambio puede presentarse de muchas maneras (en el personal, en la estrategia, en las herramientas y tecnologías, etc.). Aquí se presenta una paradoja: si no cambiamos, nos extinguimos. Pero, por otro lado, entre tantos cambios mucha información puede perderse en el camino. En un escenario como el actual, la habilidad de transformar el conocimiento implícito en explícito puede salvarnos de los peligros que implican tantos cambios.
El conocimiento -aislado, individual- en un mundo como el de hoy no sirve de nada si se lo llevan las personas y no queda como valor agregado y colectivo en la empresa. Solo cuando es compartido se beneficia la organización entera (incluidas las personas que forman parte de la misma). Y aquí, señoras y señores, entra a jugar la comunicación interna para asegurar que el conocimiento quede dentro de la empresa. Para lograr que la información circule, y no solo eso: también que se entienda, que sea accesible por las personas indicadas en el momento en el que la precisen, y que se debata o ponga en duda para poder mejorar aquello que esta información trae o propone. Es decir, no estamos hablando solo de hacer circular información, sino de permitir ese valor agregado que aparece únicamente con el encuentro entre las personas, con la interpretación de estos datos y con su aplicación puntual.
Concretamente, ¿qué podemos aportar? Tal como opinábamos en este artículo, el sector de comunicación interna puede gestionar el conocimiento de una organización de distintas maneras:
- Redes colaborativas (una wiki interna, un documento “vivo” de FAQ en la intranet)
- Encuentros de innovación (espacios de experimentación y de prueba-error)
- Reuniones de buenas prácticas inter departamentos
- Presentación de casos de éxito y de fracaso
- Mentoreo tradicional y mentoreo invertido
Afortunadamente, la tecnología está de nuestro lado y existen en la actualidad muchas herramientas que nos facilitan la gestión (permitiéndonos generar, gestionar, almacenar y distribuir grandes cantidades de información para ser analizada posteriormente). Como profesionales de la comunicación interna está en nuestras manos generar, coordinar e implementar estos espacios y/o documentos para que la información circule, y quede por ende a resguardo de cualquier cambio que esté por llegar.