Top 1: ranking para una escucha efectiva
No, no nos hemos equivocado en el título. No nos faltó un cero, ni nada similar. Hoy traemos un top 1, porque pensamos que el mundo ya está lleno de “top tens” y, principalmente, porque creemos que de este único tip de escucha se desprenden todos los demás consejos que cualquier blog, sitio de internet o gurú de comunicación puede brindar.
La escucha es una parte fundamental de la comunicación, tanto que cuando (en más de una oportunidad) hemos preguntado “¿qué es lo más importante en la comunicación interna?”, la gran mayoría de las preguntas rondan en una única respuesta. Escuchar. ¿Nos metemos de lleno, entonces, con la madre de todas las claves?
1) No escuches para responder. Escucha para entender.
Parece una diferencia sutil, pero no lo es, y es la base fundamental de una buena escucha, de esa que se practica a conciencia. Muchas veces estamos prestando atención a medias, comenzando a formular los argumentos en nuestra cabeza para responder aquello que nos dicen. ¿Te ha pasado? Seguro que sí. Pero por hacer eso nos perdemos de mucha información rica, incluso la que no se dice. Escuchar para entender implica utilizar no solo nuestros oídos para detectar palabras sino tonalidades, ritmos, musicalidad. Es utilizar también nuestros ojos para conseguir ver aquello que se está diciendo con el cuerpo, con la mirada, con la postura. Si escuchamos para responder, si nos centramos solo en las palabras, toda esta información queda perdida en el viento.
Escuchar para entender significa estar escuchando todo el tiempo, no solo en el momento concreto de la conversación. Es poder estar lo suficientemente informado de lo que sucede a nuestro alrededor, es escuchar el contexto y no solo “el texto”. Es, también, (sobre todo si tienes un equipo a tu cargo) caminar los pasillos de la oficina, dejar la puerta abierta, mantener una cercanía suficiente con las personas para inspirarles la confianza necesaria para que puedan llevarte sus dudas, comentarios o problemas con total apertura.
Escuchar para entender implica también estar 110% presente en la conversación. Ese 10 por ciento por encima de la totalidad matemática implica un esfuerzo extra, significa que se está practicando la autoconciencia para no distraerse en el hilo de pensamientos internos, para no tentarse en dar una respuesta, para evitar refutar algo fácilmente refutable. La comunicación no es una ciencia exacta, así que en nuestro mundo los valores excedentes al 100% no son un error, sino, por el contrario, 100% posibles (o más, ya que estamos).
Por último, una distinción importante: cuando decimos que “escuches para entender y no para responder” no estamos sugiriendo mantener un silencio de radio, más bien lo que queremos decir es que la respuesta no debe ser el propósito de la conversación. Podemos utilizar toda la información que hemos obtenido para dar sugerencias -una vez que hemos comprendido bien la situación y hemos escuchado todo lo que tenían para decirnos- si lo que nos dijeron vino en forma de consulta. Podemos contestar también en forma de acción, que algunas veces es más poderosa que la palabra. Responder puede sernos útil, además, para cuando queramos obtener más información. La curiosidad es una gran aliada de cualquier líder, y enfocar la escucha como una oportunidad para aprender nos permite, justamente, centrarnos en tratar de entender. Por eso, una buena escucha implica hacer muchas preguntas. Esto no solo demuestra interés de nuestra parte, sino que nos permite obtener claridad sobre cuestiones que tal vez dábamos por sentadas que eran de una determinada manera, y nos estábamos perdiendo la mitad de la película. Las preguntas sirven para darnos seguridad (para confirmar que hemos entendido bien el mensaje), y para dar seguridad a la otra persona (para que se lleve la tranquilidad de que ha sido comprendida). Si este no fuera el caso, venga otra ronda de preguntas para aclarar el tema.
¿Todavía no te has convencido? Ok, traigamos los datos duros a la mesa, vamos con la artillería pesada. Un estudio realizado por Forbes arrojó que aquellas personas que tienen mayor orientación a la escucha son mejor puntuados que aquellos que pasan la mayor parte de su tiempo hablando. Los números son bastante contundentes, y te dejamos el enlace para que puedas desmenuzarlos (están en inglés), pero la conclusión termina siendo la misma: escuchar es clave. Escuchar para entender, no para responder. Si no escuchas no cambias, y si no cambias no creces. Escuchar para entender permite atacar la raíz del problema. Escuchar para responder, en cambio, nos hace enfocarnos meramente en el síntoma.