Camino hacia el Decisor ideal
Hace algunas semanas publicamos un artículo en el que definíamos qué era un agente de la comunicación interna. También cuáles eran, a grandes rasgos, sus responsabilidades como tal dependiendo del lugar que ocupara en la pirámide organizacional. Mencionamos que los agentes eran tres: Decisores, Transmisores y Gestores.
En esta oportunidad, y tal como prometimos, estaremos ampliando este concepto, detallando cada una de las responsabilidades que debería tener el decisor ideal en términos de comunicación interna. Es decir, las características con las que es necesario contar para llegar a ser un superagente.
Recordemos que los Decisores son quienes se encuentran en la cima de la pirámide organizacional. Quienes forman parte de este grupo no serán quienes ejecuten las directrices comunicaciones, sino más bien quienes las definan. En términos de comunicación, son distintas las acciones que se esperan de ellos.
¿Cuáles son sus principales roles y responsabilidades?
Su responsabilidad primera es tener visibilidad. Esta tarea la llevan adelante de manera descendente, en lo que muchas personas llaman «cascada» (que, para Vector C, es más un circuito comunicacional que una cascada descendente). Luego será cuestión de definir, de pensar estratégicamente cuándo, cómo, dónde hacerse visibles; evidentemente esto no se dará todos los días y todo el tiempo. Para esto último es valioso el asesoramiento del área de CI.
El hecho de ser visible (ya sea por escrito o presencialmente) genera otro impacto, marca prioridades, orienta. El o la CEO en una empresa habla pocas veces, pero cuando lo hace es sobre los temas verdaderamente relevantes. Comunica aquello que espera y con lo que se compromete. Dar la cara genera credibilidad, lo que colabora con su posicionamiento, con su reputación y con su imagen. Genera compromiso con los objetivos y los temas clave. Las personas esperan su voz, su palabra y creen en ella. Saber, de primera fuente, cómo estamos y hacia dónde vamos, es un valor.
Otra responsabilidad es acordar los focos, los mensajes principales. Este es un requerimiento que tienen para con ellos mismos como equipo, entre quienes conforman la «mesa chica». Si en esta mesa no están de acuerdo en cuáles son los verdaderos focos de la organización, lo que sucederá es que estarán comunicando cosas distintas, a veces (¡qué terrible!) hasta contradictorias. Este acuerdo implica no sólo listar dichos focos, sino además definir qué se entiende por cada uno de ellos. Cuáles son los temas asociados, cuál es el concepto principal. Es también tarea del área de CI ayudar a ordenar, a traducir en términos comunicacionales aquello que quieran lograr. El acuerdo sobre focos traerá aparejados beneficios tales como tener las prioridades claras, los mensajes unificados y el presupuesto disponible para los temas verdaderamente importantes.
Un tercer requerimiento es empatizar con los mandos medios y validar su rol. Muchas veces los Decisores comunican sus decisiones a los mandos medios pero se olvidan de decirles algo tan importante como “esto a tu equipo también le tiene que llegar”, o “esta decisión se tomó por tal o cual motivo, en este determinado contexto, porque lo que nos importa es ‘x’ tema”. Por eso es necesario que el equipo directivo ayude a los Transmisores a que comprendan las decisiones, y les expliquen qué hacer con ellas. No solo se trata de bajar información, sino también de darles contexto y validar su rol.
El simple hecho de cumplir con esta función generará compromiso por parte de los mandos medios. Así, se podrá delegar con confianza, entendiendo quién está debajo de la cadena de transmisión, cuáles son sus fortalezas comunicacionales y cuáles sus debilidades. A su vez, la validación del rol de los Transmisores repercutirá en una mayor autonomía y seguridad. Finalmente, habrá menos burocracia comunicativa, evitando el cuello de botella en el Decisor, que no será el encargado de salir a comunicar todo.
Una última responsabilidad de los Decisores es entender qué está pasando en la base de la pirámide. Así como las personas sin gente a cargo necesitan saber qué se está definiendo «arriba» para entender mejor el contexto, en qué agregar valor, generar compromiso, etc. en la cúpula también se da que a la hora de tomar una decisión es necesario entender, salir a escuchar. Porque a veces la distancia es tan profunda que las decisiones se toman a ciegas. Según nuestra experiencia a la hora de llevar mediciones a los comités ejecutivos, el equipo directivo está ávido de escuchar qué piensa la gente. Además de los números (lenguaje que entienden y dominan) necesitan ver citas y testimonios de los colaboradores. Es el entendimiento que les falta.
Cumplir con esta responsabilidad generará una comunicación más empática y contribuirá con una rápida toma de decisiones, porque el management tendrá un mejor termómetro corporativo, una mayor claridad de lo que está sucediendo.
Para cada una de estas responsabilidades, el área de comunicación interna puede y debe colaborar con su soporte. De todas maneras, recordamos que estas características o responsabilidades se dan entre el equipo de liderazgo de todas las empresas en mayor o menor medida, pero que obviamente, el Decisor IDEAL es utópico. Sin embargo, ¡siempre es posible mejorar! ¿Detectas que se den algunas de estas responsabilidades entre el equipo de liderazgo de tu organización? Si la respuesta es “no”, tal vez sea hora de ponerse en acción.