La comunicación es una competencia
Todo comunica. Es imposible no comunicarse. Los axiomas de Watzlawick lo afirman claramente. Haciendo un silogismo, si todo comunica, la Comunicación Interna es todo. Pero, paradójicamente, no todos saben comunicar. Porque comunicar no requiere solo de los dones de hablar, escuchar y escribir. Comunicar es un acto estratégico. En todo momento. Mediante la comunicación se decide de dónde se viene y hacia dónde se va. La comunicación modifica comportamientos, instala temas, crea nuevas realidades. Comunicar es un acto de responsabilidad. Comunicar tiene consecuencias. Comunicar construye o destruye.
Esta introducción nos lleva hacia la temática que queremos abordar: la necesidad y urgencia de que quienes sean responsables por la Comunicación Interna (es decir, todos los colaboradores de una organización) desarrollen habilidades y competencias para hacerlo adecuadamente. Hacia abajo, hacia arriba, transversal y horizontalmente.
Una organización, fuera con o sin fines de lucro, tiene una razón de ser. Determina objetivos todos los años. En algunos casos inclusive, setea objetivos a largo plazo. Sabe qué es, sabe cómo está compuesta, sabe hacia dónde quiere ir. En el camino, puede haber desvíos, imprevistos, crisis, sorpresas. Pero el «norte» está planteado.
Una de las variables fijas (es decir, no cambiantes) que tiene la organización es su gente. Su capital humano. Las personas que componen la organización son como la sangre que corre por las venas de una persona: con una muestra accedemos a su ADN, la información que necesitamos para poder describir a la organización.
Las personas transpiran la verdadera cultura de la compañía, definen en el día a día y mediante su accionar, cuáles son los valores de la institución, establecen mediante su compromiso si un proyecto es de corto o largo plazo, si hay un plan o se trata de una suma de casualidades.
En toda organización existen Decisores, es decir quienes marcan el rumbo de la compañía y eligen entre las alternativas existentes en todo momento.
También hay Transmisores, que, como su palabra lo indica, son aquellos que tienen responsabilidad sobre otros, desde lo funcional y desde lo emocional. Transmiten con lo que hacen, lo que dicen y lo que sienten. Influyen en sus equipos, en sus pares y hasta en sus superiores. Tienen un rol bisagra. Reciben, empatizan y emiten.
Por último están los Gestores, que no tienen gente a cargo, pero que toman decisiones todos los días en función de lo que saben o creen saber de la organización y que, por ello, son tan comunicadores como los demás.
La distinción entre los tres niveles jerárquicos se debe a que cada uno de ellos debe adquirir competencias de comunicación diferentes. Acordes con su rol. Congruentes con su ubicación en la pirámide organizacional. Afines con sus responsabilidades.
Estas competencias (o habilidades) de comunicación serán las herramientas de las que dispongan para ejercer sus múltiples roles todos los días: como súbditos, como supervisores, como pares. Como receptores de información. Como generadores de información. Como emisores de información.
Los Decisores, por ejemplo, necesitan acordar focos o temas clave entre ellos y darlos a conocer uniforme y visiblemente. A su vez, deben empatizar con los mandos medios (o mandos de conducción) y validar su rol para empoderarlos, delegar en ellos con confianza y darles autonomía para la toma de decisiones.
Los Transmisores deben asegurarse el entendimiento: buscar información que les brinde certeza sobre los temas de negocio (hard) y organización (soft) para poder transmitirlos a través de una rutina comunicativa (encuentros bilaterales) a sus equipos de trabajo. Además, deben generar una auténtica cadena de valor mediante vínculos interáreas que se tornan eslabones de un objetivo organizacional común.
Los Gestores deben demostrar proactividad, esa inquietud por conocer e involucrarse con los temas clave, adquirir nuevos conocimientos, hacer buen uso de los canales de comunicación a disposición. Pero también deben saber que su voz es fundamental, tanto para comentar asuntos y elevar consultas como para exigir retroalimentación.
Para cerrar: los colaboradores de una Organización son denominados agentes, una vez que ejercen cambios que agregan valor a su gestión diaria. Este punto de inflexión implica un cambio de mentalidad y de comportamiento que redundará en un mayor retorno a la Organización.
El trabajo de Comunicaciones Internas sobre este punto reside en moldear las competencias que modificarán actitudes y comportamientos para que los sujetos de la comunicación, de distintos niveles jerárquicos y funciones, se conviertan en agentes de cambio, impactando positivamente en su entorno y, por ende, en los objetivos que la organización estableció.
Esta base teórica se ilustrará con casos reales de desarrollo de habilidades en redes de referentes (especialistas de Comunicación Interna cross) y en un equipo de Comunicación Interna compuesto por Decisores y Transmisores. Los casos aluden a empresas con filiales en Latinoamérica, por lo que los resultados de lo implementado tuvieron un alcance interregional.
Se hará foco en la transferencia de las habilidades a personas que no las tenían o que con la práctica, las fortalecieron, repercutiendo afirmativamente en ellas mismas, en sus equipos, en sus vínculos organizacionales, en el proyecto que representan, en la organización toda y en la sociedad.
