Benchmark de canales de comunicación interna
¿Quieres saber cómo está tu organización en comparación a otras organizaciones en lo que respecta a la gestión de la comunicación interna? Entonces este post es para ti. Hace un tiempo hemos realizado un benchmark CI en el que nos propusimos relevar cómo se percibe en líneas generales a la comunicación interna en las empresas, de qué temas hablan (y callan) las organizaciones, por qué canales o medios lo hacen, y qué habilidades comunicacionales existen, en promedio, en los distintos niveles jerárquicos. Este benchmark fue posible gracias al gran caudal de diagnósticos metodológicos que hemos realizado a lo largo de nuestra historia, a organizaciones de todo tipo y tamaño.
Hoy traemos los resultados del análisis y comparación de trece casos, provenientes de once industrias diferentes y con un número variado de colaboradores y colaboradoras, realizados entre 2018 y 2023. En particular, en este posteo, nos centraremos en el benchmark de canales de comunicación interna: los resultados del estudio relacionados con los vehículos o medios por los que circula la información. Sin embargo, si quieres acceder al benchmark completo, escríbenos y te lo hacemos llegar.
Medios de información habituales
Habiendo evaluado los atributos y los mensajes presentes y ausentes en la CI, en esta instancia del diagnóstico nos propusimos entender, dentro del ecosistema de canales de cada organización, por cuáles suelen informarse usualmente los equipos (es decir, cuáles son sus vehículos de preferencia). Se invitaba a las personas a seleccionar tantos canales como quisieran, sin límite de cantidad. Y esto es lo que arrojó el benchmark de canales de comunicación interna:
Solo dos de las organizaciones evaluadas posee un newsletter como canal CI y proporcionalmente se posiciona como el segundo canal de mayor hábito de uso [1] (junto con WhatsApp, que toma fuerza luego de la pandemia, y por debajo del mail). ¿Será un canal «retro» que debe volver a las organizaciones en versiones más modernas?
Solo la mitad de las organizaciones medidas tiene instancias masivas como townhalls. Además, solo una de las 16 organizaciones relevadas envían comunicados calendarizados firmados por el/la CEO. Esto nos habla de un bajo involucramiento en general de los niveles directivos como partícipes activos y visibles de la CI. Se pierde una gran oportunidad de dar visibilidad al equipo directivo (ver en “habilidades” que menos de la mitad de la audiencia encuestada lo considera visible). Además, esto podría hablarnos de una falta de instancias presenciales en el ecosistema (desbalance entre mediato / inmediato).
Solo la mitad de las organizaciones relevadas utilizan intranets o Sharepoint como canal de comunicación interna. Y, entre estas, solo un 16% lo consulta como canal habitual [2], lo que nos habla de una irrupción de los canales más interactivos como Teams o Yammer, aunque no fueron originalmente pensados para comunicar novedades. La creciente tendencia de uso de estas herramientas post pandemia reafirma este emergente, que pasa de un 5% a un 39% de uso [3].
Las reuniones de equipo son uno de los canales de comunicación más repetidos en todas las organizaciones, y de mayor acogida, con un 46% de personas que respondieron usar habitualmente este espacio para informarse sobre lo que sucede [4]. Se mantiene parejo en el tiempo y bastante parejo también entre tamaño de empresas, con un poco más de peso en las Pyme por no tener un ecosistema tan desarrollado como una gran organización. En esto recae la importancia de contar con mandos intermedios entrenados comunicacionalmente, capaces de realizar escucha activa y transmitir la información de la manera correcta. Y para esto, el paso previo es que cuenten con el apoyo del equipo directivo a la hora de comunicar (empoderamiento).
La gran caída del uso de las carteleras post pandemia así como la gran caída del rumor están seguramente asociadas a la falta de presencialidad. Si hacemos un análisis por tamaño de la organización, podemos decir que cuanto más grande la empresa, mayor elección del rumor como canal de información. Podría asociarse a que cuanto más estructura tiene una organización, más burocracia existe y por ende más tarda en llegar la información (mientras que el rumor en los otros segmentos se mantiene con un hábito de uso de entre 27 y 35%, en empresas con más de 1000 personas en la nómina salta a 57%) [5]. Coincidentemente, a la hora de elegir atributos las empresas de +1000 son las que menos eligieron el atributo «llega rápido». Por este motivo cuanto más grande la organización más importante es tener aceitado un ecosistema de canales que funcione de forma rápida, y tener a al nivel de mandos intermedios como aliado para hacer circular la información de forma oficial.
Satisfacción con el ecosistema según el benchmark de canales de comunicación interna
Dependiendo de los canales que cada empresa quisiera medir, evaluamos puntualmente para cada uno de ellos distintos atributos relacionados con su claridad, su oportunidad, su credibilidad y la calidad de sus contenidos, para entender en términos generales la satisfacción de las personas al consumirlos, y dar datos concretos al área de comunicaciones internas para entender dónde realizar los ajustes en el caso de que fuera necesario hacerlo. Esta evaluación se realizó con una escala de Likert, en donde cada persona debía evaluar los atributos con valores entre 1 y 5.
En este caso presentamos los resultados promedio de todos los canales que hemos evaluado en los últimos años, dado que no todas las organizaciones midieron los mismos. Esto nos permite tener una idea general de la satisfacción con el ecosistema de canales que tienen actualmente las organizaciones.
En los últimos tres años, tal vez a raíz de una mayor importancia a la gestión CI podemos ver que han subido levemente todos los atributos, sobre todo el de calidad de la información (útil e interesante). Si bien este atributo sigue permaneciendo como el más bajo, ha subido 14 puntos porcentuales desde 2021. El resto de los atributos se mantuvieron parejos, con un 50% aproximadamente de adhesión, y han subido entre 7 y 10 puntos.
¿Qué grado de satisfacción crees que tiene tu equipo respecto de los canales de comunicación interna que se gestionan en tu organización? ¡Contáctanos si quieres averiguar esto y mucho más sobre tu gestión CI!