Peligro: comunicación utilitaria
En la carrera de periodismo hay 5 preguntas básicas que a cualquier estudiante le enseñan apenas comienza sus estudios: las 5W (quién –who, qué –what, cuándo –when, dónde –where, por qué –why) que todo aspirante a ejercer la profesión debe repetirse como mantra y hacer presente en sus notas, dando las respuestas correspondientes. Sin embargo hoy, una sexta W irrumpe la narrativa del relato, un poco engreída, con aires de reina de los interrogantes: el “¿Para qué?”. El what for ha tomado protagonismo y hoy se cree más importante que los demás, dejando sobre todo al “por qué” relegado a un segundo plano. Casi como que si no hubiese una consecuencia útil detrás de las acciones, estas no tuvieran valor.
Esto que decimos es una situación que nos preocupa, sobre todo porque la vemos (e intentamos combatir) cada vez en más empresas. ¿Acaso cuando miramos un programa informativo lo hacemos porque nos va a servir para algo concreto? Si así fuera, dejaríamos solo aquellos minutos que hablan del clima y del tránsito, y apagaríamos el televisor. ¿Y por qué leeríamos el diario entonces, que ni siquiera nos informa sobre el estado de las calles en tiempo real? ¿De qué me sirve la información? ¿Puedo hacer algo útil leyendo sobre la guerra en Europa, sobre las últimas declaraciones del presidente de Canadá o sobre la cachetada que le propició Will Smith a Chris Rock? No. Sin embargo, lo consumimos, y lo hacemos sin un “para qué” pero con un “por qué” muy claro. Porque somos parte de una sociedad, porque compartimos territorio con millones de personas y queremos saber qué es lo que pasa a nuestro alrededor, qué les pasa, qué nos pasa. Incluso por mero chisme.
Una empresa podría verse como la reducción de la sociedad en la que está inserta, con sus informaciones útiles, no útiles, con sus chismes y sus rumores. Y como toda sociedad, pasan muchas cosas comunicables: algunas relacionadas con el negocio (resultados, productos, certificaciones). Otras relacionadas con la sociedad (acciones de RSE o sustentabilidad). También suceden cosas vinculadas a procesos (auditorías, certificaciones, cambios en los sistemas de gestión, nuevas políticas de compras) y, por supuesto, los hechos que se vinculan con las personas (los temas sociales, de beneficios, de oportunidades de crecimiento y cuestiones similares). A veces es tanto lo que pasa, que al final muchas veces ocurre una de estas dos cosas:
- Las áreas se pelean por los pocos espacios disponibles en los canales de comunicación (con la premisa de no saturar a las personas con un aluvión de notificaciones).
- No se comunica nada más que aquello que responda a un “para qué”, útil y concreto, cortito y al pie.
Los dos casos representan un peligro, pero el segundo es todavía más amenazante. Porque invalida los logros del negocio. Porque calla las voces de áreas que quieren mostrar los frutos de su trabajo. Porque mata el sentido de pertenencia. Porque se posa en una mirada utilitaria, como contracara de una mirada integral en donde la empresa comunica por y para todas las áreas, equipos y personas que la componen. Porque instala el pensamiento de que “si no me sirve para algo en concreto, no vale”.
Hoy proponemos entrenar nuestra mirada para detectar cuando nuestras comunicaciones se estén acercando a este lugar peligroso, para poder salir de la mirada utilitarista. Porque ordenar la cantidad de información no implica necesariamente recortarla. Porque contar con mayor información nos permite comprender mejor nuestro entorno, leer contextos, e incluso invertir la ecuación: entender cómo nosotros podemos serle útil a otros (y no solamente esperar lo que nos es útil a nosotros). ¿Qué necesitan otras áreas de mí? ¿Qué procesos necesitan que respete? ¿Qué políticas precisan que lea?
Importancia y utilidad pueden ir de la mano, pero no son sinónimos. Podemos darle a todas las áreas y voces el espacio que requieran. Como guardianes de la Comunicación Interna, simplemente velemos por la coherencia del relato, por los vehículos y los tiempos de publicación. Pero quitémosle la corona al para qué.